Тест магазина розничной торговли компьютерной техники компании Ф-Центр на Бабушкинской

город Москва, улица Сухонская, д.7 (район Южное Медведково, Северо-Восточный АО)

— это многоквартирный жилой дом, здание построено в стиле — улучшенной планировки, по проекту И-522а в 1988 году. Дом — шестнадцатиэтажный блочный четырехподъездный общей площадью 0.00м.кв., используется как многоквартирный жилой дом среднего класса. Управляющая организация — Бриг

Всего оценок	Средн. балл	Общий рейтинг
ТСЖ(УК)	0	0	4
Инфраструктура	1	2
Дом (комфорт)	1	2
ЖК	0	0
Застройщик	0	0

Тест магазина розничной торговли компьютерной техники компании Ф-Центр на Бабушкинской

Кто от кого больше зависит: продавец от покупателя или покупатель от продавца? Не такой сложный вопрос, но на него трудно дать односложный ответ. Особенно, применительно к рынку компьютерной техники.

С одной стороны, покупатель формирует рынок. Именно он решает, кому из фирм-продавцов он отдаст свои, честно заработанные деньги. Получение прибыли, как следует из устава практически любой фирмы, и является основной целью ее деятельности. Получается, что покупатель формирует рынок.

С другой стороны, часто фирмы, имеющие розничные магазины, занимаются и дистрибуцией. И именно она приносит им основной доход по их заявлениям, а розничный рынок так, минимально необходимое дополнение их бизнеса. Получается, что продавец не так сильно заинтересован в покупателе, а при наличии в его ассортименте уникальных позиций, скорее уже покупатель заинтересован в данном продавце. Получается, продавец формирует рынок?

Как оно на самом деле, каждый решает для себя сам. Нами предполагается следующее: у каждой фирмы есть свои принципы, и как бы они нас не заверяли в обратном, эти принципы универсальны. Как не может человек быть нечестным в одном, и честным во всем остальном, так и фирма не может по-разному относиться к своим покупателям, будь они фирмами партнерами или простыми покупателями. В конце концов, те же самые люди отвечают за менеджмент, управление, фирменный стиль ведения дел, формирование системы продаж.

Получается, что все-таки рынок формирует покупатель. И фирма, заинтересованная в каждом своем покупателе, как розничном, так и оптовом, будет иметь преимущество перед теми, кто заявляет о пренебрежении каким-либо сектором продаж, будь то покупатель одной мышки или пары фур мониторов. При этом именно покупатель может сказать, что он ждет от компании до покупки, и насколько его ожидания оправдались после.

Выбор пятого магазина под тестирование был обусловлен тем, что нам стало интересно, что представляет собой компания, занимающая первое место в нашем рейтинге.

Немного лирики

Те из нас, кто увлекается компьютерами с детства, кто когда-то сам их начал собирать и настраивать, наверняка сталкивался с просьбами помочь в покупке и настройке компьютера. Как правило, такая просьба означала, что люди готовы предоставить некоторую сумму, на которую вы произведете выбор комплектующих, сами их купите, соберете системный блок, поставите на него windows и другие крайне нужные программы, а потом еще и будете спасать этот компьютер, страдающий в результате некорректных действий его хозяина.

В начале многим доставляет удовольствие сам процесс выбора комплектующих, фирмы для их покупки, сборки компьютера. Что-то среднее между конструктором Lego для взрослых и сборкой паззла. Многие из нас, не связанные с продажей компьютеров и комплектующих, собрали десятки системных блоков. Однако, начиная с определенного уровня профессионализма, большинству становится не так интересно, как в начале.

Мы начинаем выбирать конфигурации проще, фирмы ближе, программы устанавливать в автоматическом режиме и стандартный их набор. Мы становимся теми самыми «профессионалами» компьютерного рынка, которых так не любят продавцы компьютерных салонов.

А теперь представим, что существует некая фирма, где вас, приехавших за комплектующими, усаживают в удобные кресла. Симпатичные модели разносят пиво и соки, пока вы с вежливыми и опытными консультантами выбираете те позиции, что вам интересны. Затем в течение небольшого времени вам их выносят, пока вы оплачиваете покупку в любой, удобной вам форме у вежливой и предупредительной кассирши. Другие консультанты аккуратно упаковывают ваши комплектующие в фирменные пакеты и оставляют координаты одного из них для связи на тот случай, если что-то будет не в порядке.

Скажете, фантастика? Такого не бывает? Действительно так. Хотя за подобный сервис многие из нас готовы будут переплатить и немало, особенно если это деньги очередного знакомого, обратившегося к вам за помощью. С другой стороны, идеал хорош тем, что к нему можно стремиться. Удивительно, но во многих фирмах представление о том, чего хочет покупатель, не совпадает с тем, что он действительно хочет. И получается диссонанс.

Знание — это всегда преимущество!

Сайт Компании

Сайт компании «Ф-Центр» расположен по адресу http://www.fcenter.ru. Он выполнен в бело-зеленой гамме с яркими иконками сверху. На первой странице располагаются:

• новости
• ссылки на статьи
• список последних поступлений
• ссылки на интернет и три обычных магазина
• новости Ф-Центра
• вход для посетителей
• корзина

Cайт производит крайне приятное впечатление, он удобен в использовании и к тому же достаточно информационно насыщен. Забегая в будущее, скажем, что сайт и интернет магазин у компании Ф-Центр оказались практически безупречными, чего нельзя сказать об остальном. В целом сайт достаточно удобен для пользователя, корректно открывается в Internet Explorer 6, Mozilla Firefox и в Opera, прайс-лист доступен сразу.

Если зарегистрироваться на сайте (несложная операция), то посетитель получает возможность выбрать одну из пяти цветовых схем сайта и настроить вид главной страницы и страниц второго уровня.

Прайс-лист и интернет-магазин

Проходя по ссылке «прайс-лист», мы попадаем, как ни странно, на страницу с прайс-листом, он же каталог, он же интернет-магазин. Кроме «онлайн прайс-листа» существуют следующие варианты для скачивания: полный прайс-лист в формате html (1130 КБ), zip (160 КБ), а также отдельный прайс листы каждого из трех магазинов в формате MS Excel, заархивированные в zip (около 300 КБ).

В прайс-листе формата MS Excel есть информация о товаре, его код, четыре рублевых цены и четыре в у.е., для различного объема закупок, а также гарантийный период. Также указаны вид упаковки и количество в остатке. Правда, эта колонка не подписана, и о ее смысле можно только догадаться. Из-за большого количества столбцов прайс-лист получился очень широким и не помещается на экран монитора. Конечно, это не проблема для формата Excel, но можно было сделать удобно и по умолчанию.

Что касается прайс-листа на сайте, то он разбит на достаточно подробные категории. Есть фильтры по различным категориям, пожалуй, любые, какие могут только понадобиться. Есть очень хорошие фотографии практически по всем видам товаров, отличные описания, ссылки на сайт производителя. Однако мы обнаружили и ложку дегтя. Так в этом случае мы были заинтересованы в ТВ тюнере под разъем PCMCIA, и были очень удивлены, что ни одного такого тюнера в наличии в разделе тюнеры не оказалось. Они потом нашлись в разделе «устройства для ноутбуков и кпк», где без фильтров найти их не так и просто.

Описание и здесь оказалось на высоте, есть все необходимые фотографии и технические спецификации. Каталог Ф-Центра оказался одним из наиболее удобных, которые мы тестировали на этот момент.

Интернет-магазин сделан удобно, на этот раз корзину удалось легко обнаружить, поскольку она вынесена в виде отдельного значка и всегда находится сверху. В случае, когда мы не хотим заполнять форму с фамилией и адресом, нам предлагается позвонить по телефону. Мы подумали и именно так и поступили. Что из этого вышло — читайте дальше.

В случае если заказ был размещён до 20.00 текущего дня, доставка товара осуществляется на следующий рабочий день. Для частного лица стоимость услуги доставки в пределах МКАД — 200 руб. независимо от стоимости покупки. Возможна доставка товара за пределы МКАД, в ближайшее Подмосковье при сумме заказа более 20 000 рублей. Стоимость доставки в этом случае составит от 200 до 300 руб. Для юридического лица услуга доставки в пределах МКАД бесплатна.

В интернет магазине также выделены объявлениями с фотографиями новинки, хиты продаж и специальные предложения.

Схема местоположения

С этого места мы рассматриваем только магазин Ф-Центр на Бабушкинской, на улице Сухонской. В последствии мы протестируем и остальные магазины компании, сейчас речь идет только об одном.

При выборе магазина мы попадаем на страницу с его описанием. Здесь есть множество фотографий, как с наружи, так и изнутри, координаты, время работы. Расположенная здесь схема проезда не слишком удобна, но есть подробные описания, как добраться до магазина от различных стартовых точек. Правда, в этих описаниях ни карты, ни фотографий уже нет (для добирающихся на общественном транспорте). Для автомобилистов — все есть. В чем причина такого имущественного расслоения — нам непонятно.

Местоположение магазина

Магазин находится недалеко от станции метро Бабушкинская, дорога к нему пролегает через парк (крайне безопасный в любое время суток по утверждениям сотрудников компании Ф-Центр), либо пешком по проезду Дежнева, затем по Сухонской улице, а затем свернуть на улицу Молодцова. Путь пешком занимает около 17 минут.

Также от метро идет маршрутное такси №9, останавливается оно на проезде Дежнева. Выходить из метро нужно из первого вагона из центра. Как относительный центр Москвы нами для этого и всех последующих обзоров была выбрана станция «Охотный ряд». Время поездки на метро до станции Бабушкинская составляет в среднем 29 минут. Первый рекламный плакат Ф-Центра был обнаружен нами прямо на станции метро.

Как обычно, мы решили предварительно позвонить и забронировать товар по телефону, а заодно, проконсультироваться. С первого раза телефон оказался занят, со второго раза трубку взяла задумчивая девушка. Мы обрисовали ей ситуацию и сказали, что хотим предварительно проконсультироваться, какой именно тюнер нам брать. Девушка сказала, что переключит нас на специалиста, который нас и проконсультирует. Консультация оказалась на редкость короткой: — Я собираю системник и занят. Перезвоните этой девушке еще раз — проконсультировал он нас. Поскольку это никак не расширило наши знания о PCMCIA тюнерах, мы перезвонили еще раз, и трубку взяла та же девушка.

Мы обрисовали ей ситуацию, она сказала — подождите, и в течение трех минут мы слушали музыку. Затем она опять взяла трубку, и спросила, а что именно нас интересует? Нам нужен тюнер с наилучшим качеством приема — заявили мы. Уточню, момент — ответила она, и мы еще три минуты слушали музыку. Затем она снова взяла трубку, заявила, что все PCMCIA тюнеры примерно одинаковые. Раз так — мы зарезервировали один из них, указали фамилию, и спросили, как лучше добраться. Девушка перепутала выходы из метро, но подсказала нам о 9-й маршрутке, о которой нет ни слова на сайте.

Поэтому из метро мы вышли не там, где ожидалось, но быстро сориентировались и нашли остановку маршрутки. Через 10 минут она подъехала и за пять минут довезла нас до магазина. На каждом повороте маршрутки мы замечали в окне щитовую рекламу, аналогичную увиденной в метро.

В результате от выхода из метро до входа в магазин дорога у нас заняла около 25 минут, из них 10 поиск остановки маршрутки при выходе не из правильного вагона, 10 ее ожидание, и 5 — непосредственно поездка. Водитель маршрутного такси был в курсе местоположения магазина и высадил нас прямо напротив входа.

Не заметить магазин практически невозможно, в том числе и из-за радостного подобия воздушного шара. Переходим сквер и оказываемся у входа. Таким образом, если пользоваться рекомендациями девушки с телефона, но выходить из правильного выхода, дорога от метро займет в среднем 15 минут на маршрутном такси. А обратно к метро так просто уехать не удастся. Нужно пешком идти либо через сквер (те же 15 минут), либо до проезда Дежнева около пяти минут. У магазина есть оборудованная стоянка для автомобилей примерно на 30 машин.

Структура магазина

Магазин располагается на одном этаже. Входим, и сразу перед нами оказывается большой торговый зал.

На стеллажах расставлены мониторы, принтеры и корпуса, в шкафчиках стоят выключенные ноутбуки и прочая периферия для компьютеров. Зал большой, вместе с нами в нем находилось примерно двадцать человек, но места хватало, и толпа не образовывалась. В зале равноудаленно находятся три консультанта на своих рабочих местах, напоминающих трибуну для выступлений на собраниях.

Есть два дополнительных зала: литературы и программного обеспечения, и компьютерных аксессуаров. Залы находятся сразу справа от входа, один до консультанта, другой — после. Также есть пара терминалов TouchScreen, пока по ним ничего выписать самому нельзя, они лишь позволяют просматривать каталог. В центре зала сидят менеджеры, которые выписывают товар, касса находится далее по ходу движения слева.

После оплаты покупатель ждет, пока его номер загорится на небольшом экране, после чего проходит в зону выдачи. Подождать можно и на диване, рассчитанном человек на 7-8 перед телевизором. Затем кладовщик выдает товар, расписываетесь в гарантии и все, процесс окончен.

Есть и приятная, хоть и не совсем простая возможность, посмотреть товар до оплаты, причем именно тот экземпляр, что потом будете покупать вы. Для этого подходим к менеджеру, просим выписать товар «посмотреть, без оплаты» — менеджер печатает накладную (которая потом может понадобиться) и мы проходим к дивану ожидания. Когда товар появится на выдаче, вам предложат подойти к месту проверки (справа от выдачи). Сотрудник выдачи распакует (конечно, если упаковка товара предусматривает возможность обратной операции) товар и, в случае необходимости, продемонстрирует его в действии. Конечно, есть и ограничения — например, принтер в действии вам не продемонстрируют. Если продемонстрированный товар вам понравился, то вы с ранее полученной накладной просто направляетесь в кассу. После оплаты вам выдадут именно тот товар, который вы только что проверили. Если товар вас не заинтересовал, то вы радостно оставляете накладную сотруднику выдачи на память.

Оплата принимается рублями, банковскими карточками (без процента), а также рядом с кассой есть обменный пункт, позволяющий обменять ваши у.е. на рубли. При сравнении цены в у.е. из прайс-листа имейте в виду, что курс составляет курс Ц.Б.+3,83%.

Процесс покупки

Мы вошли в магазин, и обнаружили сразу перед нами одного из консультантов. К сожалению, он был занят, и мы встали вслед за консультирующимся человеком. Человек требовал у консультанта объяснить ему, зачем в тюнере видеовход? Как это можно записывать с видео на тюнер? На тюнер нельзя — отвечал консультант — можно на ноутбук посредством тюнера. А зачем тогда в нем видеовход? — продолжал гнуть свою линию покупатель. Чтобы записывать. На тюнер? — упорствовал он. Поняв, что этот разговор еще минимум на пять минут, мы пошли бродить по магазину.

Другой консультант тоже был занят, а третий в данный момент отсутствовал. В конце концов, первый освободился и мы подошли к нему с нашим любимым вопросом о качестве приема PCMCIA тюнеров (видимо, был такой день, что все покупали тюнеры, что не странно, учитывая чемпионат мира по футболу, совмещенный с дачным периодом). Качество консультации оценим как хорошее, правда, консультант не порекомендовал ни одного сайта почитать по данному вопросу, что точно упущение. Один такой мы точно знаем. Хотим отметить вежливость, с которой он раз за разом объяснял предыдущему покупателю его вопрос.

Затем мы сказали ему, что сделали резерв, но забыли номер. По фамилии наш резерв быстро нашли, оформили и распечатали. Затем мы прошли в кассу, где и оплатили покупку. Время ожидания появления нашего номера на табло составило четыре минуты. Мы прошли в зону выдачи, где работник как-то надменно, не вставая с кресла, протянул нам коробку. Расписывайтесь — сказал он. Давайте проверим — не согласились мы. Также свысока работник, не поднимаясь с кресла, открыл коробку и протянул нам. Все хорошо — согласились мы. В результате время на покупку заняло 14 минут, из которых 5 мы ждали, пока освободится консультант.

Магазин рассчитан примерно на 40 человек в час, при этом мест ожидания всего 8. При увеличении количества покупателей возникнут очереди на кассах и выписке, а сидеть в ожидании заказа будет негде. Также в магазине нет ни одного аппарата оплаты сотовой связи, кофе-аппаратов, туалетов и прочего. Можно сказать, что инфраструктура, за исключением дивана и телевизора, отсутствует.

Гарантия

Свое первое место в рейтинге компания Ф-Центр получила в том числе, и из-за качества гарантийного обслуживания. Более того, существует услуга money-back на большинство товаров в первые две недели. Во многих гарантийных случаях компания идет навстречу покупателю, что не может не радовать. В остальном, действуют стандартные правила гарантийного обслуживания.

Уровень цен

Для определения уровня цен использована следующая методика, хотя применительно к компании Ф-Центр все гораздо проще, но тем не менее:

• Из текущего прайса компании выбирается десять популярных единиц товара;
• В качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающая большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен.
• Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получается 10 величин, впоследствии усредняемых:
• Далее по таблице получаем порядок цен

Уровень цен в компании «Ф-Центр» — средний ( C = 1).

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу:

Примечания:
1 — оценка удобства сайта в баллах от 1 до 10
2 — оценка информативности и удобства от 1 до 10
3 — информативность схемы и ее соответствие реальности
4 — время на метро от центра + пешком от станции
5 — в баллах от 1 до 10
6 — вывески на магазине, указатели по ходу движения
7 — наличие выставленного на витринах товара, интернет терминалов и прочего
8 — полнота и грамотность консультации по техническим вопросам
9 — в данном конкретном случае
10 — обустроенность места под ожидание, наличие стульев, кофе-аппарата, журналов, телевизора и прочего
11 — по единичным случаям.

Итого

• Наличие указателей по дороге
• Небольшое количество покупателей
• Возможность бронирования товара
• Наличие хорошего интернет магазина
• Вежливые и приветливые консультанты
• Наличие money-back
• Быстрый процесс покупки, при небольшой заполненности покупателями зала
• Большой ассортимент

• Удаленность от центра и значительное время поездки
• Небрежная консультация по телефону с просьбами перезвонить
• Надменность работника выдачи
• Малое количество мест ожидания
• Слаборазвитая инфраструктура
• Невозможность уехать от дверей магазина на общественном транспорте

Резюмируем: приятный магазин с большими торговыми площадями, неплохим уровнем консультаций и большим выставленным набором товара. Удаленность от центра — некоторый минус, средние цены и отсутствие возможности перекусить или что-то иное после долгой поездки — тоже не очень хорошо, но при этом хороший каталог и отличный интернет-магазин. Видимо, плюсы, все-таки, перевешивают минусы и потому фирма занимает первое место в нашем рейтинге.

От компании

Компания Ф-Центр ознакомилась с текстом статьи, подготовленной к публикации, и оперативно предоставила нам (и вам) свои комментарии.

Когда-то в нашей компании проводился тренинг по продажам среди «боевого персонала», то есть среди тех, кто непосредственно работает с клиентами, — в зале, на телефоне, в сервисном центре и так далее. Ключевой фразой, которая звучала рефреном через все занятия было «Покупатель приносит нам нашу зарплату». И эту фразу мы продолжаем постоянно напоминать нашим сотрудникам.

Мы польщены честью, которая нам оказана, — предоставлением возможности вставить в авторский материал о нашем магазине свой комментарий. И с удовольствием этим воспользуемся, откомментировав отмеченные в статье минусы.

Да, увы, наш магазин на ул. Сухонская достаточно удален от Центра Москвы и, фактически, доступен и удобен только для жителей СВАО. Но это — объективная реальность, увы, в нашей компании нет штатного джинна, который мог бы мановением руки поставить наше здание где-нибудь в районе Красной площади… Да, наверное, это и не является нужным, — все бОльшее количество людей предпочитает делать покупки ближе к своему месту жительства, а не в Центре… А СВАО, насколько известно из статистики является самым густонаселенным районом Москвы. Другой вопрос, — и это наша недоработка, которую мы постараемся исправить, — что на Юге, Юго-Западе Москвы нет магазинов нашей компании, и, соответственно, жителям этих районов наш товар пока неудобен в покупке. Однако это может быть частично скомпенсировано наличием эффективного интернет-магазина, каковой у нас есть.

Небрежная консультация по телефону — да, это наш недочет. Почему такой факт произошел (он нетипичен, поверьте…) — действительно консультант был занят, устал, болело горло, — конечно, клиенту это безразлично, главное, что факт такой был. Что же, спасибо за сигнал, как говорили раньше, теперь мы имеем шанс подтянуть наше слабое место. 🙂 В настоящее время открыты вакансии технических консультантов в Единую Справочную Службу компании, дабы они могли работать только с «телефонными» клиентами, так что небрежным консультациям объявлена война до победного конца.

Фраза «Мы прошли в зону выдачи, где работник как-то надменно, не вставая с кресла, протянул нам коробку. Расписывайтесь — сказал он. Давайте проверим — не согласились мы. Так же свысока работник, не поднимаясь с кресла, открыл коробку и протянул нам. Все ок — согласились мы». Конечно, не очень хорошо, что у Таинственного Покупателя создалось субъективное мнение о «надменности» сотрудника… Получается, что четкости, организованности и так далее — все ОК (срок ожидания покупки — 4 мин, как указано в статье), подкачало ощущение атмосферы… Наверно, пора вводить корпоративный стандарт на улыбки. 🙂

Малое количество мест ожидания. «Магазин рассчитан примерно на 40 человек в час, при том мест ожидания всего 8. При увеличении количества покупателей возникнут очереди на кассах и выписке, а сидеть в ожидании заказа будет просто негде» Магазин выдерживает более 40 человек в час — проверено на практике. 🙂 При этом время ожидания товара должно стремиться, как говорят математики, к нулю:). Возможно, еще один-два дивана в торговом зале создали бы видимость бОльшей заботы о посетителях, но, поверьте, жизненной необходимости в них нет.

Мы стремимся не создать комфорт в очереди, а минимизировать саму очередь. Если бы вы зашли в соседнее здание, где находится сервисный центр нашей компании (и где посетители по определению должны какое-то время ждать, пока их проблему решают), Вы увидели бы круговые диваны на гораздо бОльшее количество человеко-мест плюс свободный доступ в интернет, плюс туалет для посетителей…

Отдельного упоминания стоят автоматы, о которых вы упоминаете в статье: оплаты услуг сотовой связи и по продаже напитков «кофе-чай». У нас был опыт установки подобных автоматов в сервисном центре. Это невыгодно компаниям, эти автоматы предоставляющим (поток желающих не настолько велик, чтобы получить нужный уровень оборота). А установка автомата по продаже напитков в зоне открытой выкладки товара (а магазин на Сухонской весь построен на принципе доступа к товару на витринах, мониторы, принтера системные блоки можно потрогать руками, «пощупать», за стеклом находится только мелкое и/или очень дорогое) — простите, но это противоречит всем правилам торговли. Другой вопрос, который нами сейчас рассматривается, не использовать ли часть торгового зала как мини-кафе, — но упирается все в огромное количество разрешительных документов и некоторые технологические сложности работы точки общепита в нашем государстве. А мы — компания до противности законопослушная…

Также компания Ф-Центр предоставила качественные фотографии, в результате чего все хорошо видно, а также исправление пары фактических ошибок. Очень приятно, когда идет подобная реакция на нашу работу, что говорит об уверенности компании в себе, а значит, и о хорошо построенном бизнесе. Надеемся, что в результате нашей работы недостатков станет еще меньше, а достоинств прибавится.