Школа грамотного потребителя: как вернуть технически сложные товары в магазин

Компьютерный мастер. Часть 113. Технически сложный товар можно вернуть в интернет магазин, если он просто вам не подошёл. Изучаем закон! ⁠ ⁠

Я часто покупаю компьютерные комплектующие в интернет-магазинах, и если мне или клиенту что-то не подходит, то я возвращаю товар в магазин. Но некоторые читатели пикабу считают что это магазин делает мне одолжение и идёт мне на встречу ибо технически сложный товар возврату не подлежит, хотя на самом деле это обязательство(возврат) четко прописано в законе.

В этом посте мы поговорим, о продаже товаров дистанционным способом, т.е про покупки в интернет магазинах, в том числе если вы забираете товар самовывозом. И о том какие преимущества в плане прав это даёт потребителям, опираться будем на следующий закон

Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 (ред. от 16.05.2020) «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом»

Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней.

В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества, за исключением лекарственных препаратов для медицинского применения, возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования.

т.е. любой товар , кроме медицинских изделий и товаров сделанных индивидуально для вас можно вернуть в течение 7-ми дней. других ограничений нет, никаких технически сложных товаров в законе не прописано

Кто-то кричал, что упаковка должна быть не вскрыта, но такого требования в законе тоже нет. Упаковку можно вскрыть товар изучить и понять что он вам не подходит и магазин обязан его принять обратно, единственное требование сохранение его товарного вида и потребительских свойств.

Была аргументация, что магазин может забрать товар например роутер или материнскую плату на экспертизу, чтобы проверить не испортили ли вы его. Но закон абсолютно четок: на возврат денег у магазина есть 10 дней, и в рамках этих 10-ти дней магазин может делать с товаром что ему угодно, любые экспертизы.

Представьте, что вы владелец интернет-магазина и не хотите чтобы вам возвращали качественный товар в течение 7-ми дней так это очень просто сделать, для того чтобы выйти из под действия закона о дистанционной торговле, достаточно одного:

Не брать денег вперед, т.е. сначала клиент вскрывает упаковку изучает товар, проверяет его на работоспособность, расписывается об этом в накладной/гарантийном талоне, и лишь потом оплачивает. Так например работает один из крупнейших продавцов электроники интернет-магазин pleer.ru

А если мне в магазине говорят, что до оплаты товар вскрывать нельзя, то будьте добры 7-дней на возврат.

Надеюсь, что этот пост оказался полезным вам.

Кто не согласен с моей трактовкой закона пишите в комментариях будем вместе разбираться.

Насколько я помню самая главная загвоздка — доказать, что товар не использовался. Т.е. если ты включил телефон/телевизор то будьте любезны — вы использовали товар. Вы подключили стиралку и она не работает — а у вас же вон следы использования (остатки воды в шланге или барабане).

ТС извиняюсь что не по теме, а «элитный» алкоголь можно вернуть? Допустим на витрине была цена за 0.5, 0.7 и 1 литр, но бутылок было две разных. Взяли ту что побольше не глядя, а потом уже дома узнали что это литр и стоит больше чем хотелось бы. Так вот его вернуть обратно можно с возвратом денежных средств?

А если к примеру я наше одинаковый по названию (модели) и свойствамхарактеристикам товар, но в одном магазине срок гарантии меньше — 5 лет, чем в другом — 10 лет, причем где меньше срок гарантии, цена чуть ниже. А производитель указывает гарантию 10 лет. Могу ли я настоять, что бы мне продали товар, с указанным гарантийным сроком производителя ?

А вот подскажите, купил тонометр AND, а он показывает не пойми что, то 120/80 то тут же следующий замер 180/110
и тп. Пробовали и я и жена. При покупке продавец заполнил гарантийный талон, где есть ссылка на постановление правительства РФ 55 от 19.01.1998г.: «медицинские приборы и аппараты входят в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».
7 дней ещё не прошло, в гарантийнике моей подписи нет. Возможно ли вернуть?

Я купил лет 6 назад в мвидео магнитолу с блютус. Микрофон был встроен в переднюю панель магнитолы и отлично передавал все шумы автомобиля. При разговоре приходилось наклоняться к магнитоле при движении! В течение недели вернул и взял другую модель. Взяли без разговоров. У другой модели тоже обнаружилась проблема, при отключении экрана смартфона пропадала связь блютус. Опять вернул и взял третью. Эта устроила.

А как быть в такой ситуации: заказал в инете в компании кассу Атол Sigma 10 с фискальником. Эта компания оказалась посредником, то есть покупала эту кассу в другой компании. Кассу привезли на точку, перед этим она была проверена у посредника, фн вставлен, всё зарегистрировано в налоговой и офд. Когда кассу включил представитель компании посредника, она задымилась. Её выключили и увезли проверять. Месяц ждал экспертизу и ремонт. Точка простаивала, терпел убытки. Когда вернули, сказали, что случай не гарантийный. И вообще когда в неё вставили фн, она стала технически сложным товаром, который не меняют на новый и денег не возвращают.

Я правильно понимаю, что тут не важно, платите вы до получения или после?

И даже когда вскрыли и подписали бумажку что товар исправный, то вы всё равно можете вернуть товар в течении 7 дней БЕЗ указания причины. На этом особо заостряю внимание — не важно, что именно вам не нравится, в заявлении на возврат указывать причину не обязательно, в законе нет каких-либо поводов для отказа, только ненадлежащее состояние или индивидуальное применение/использование.

И да, важным фактором является именно дистанционный заказ. Сам факт заказа через интернет уже делает покупку дистанционной, несмотря на ознакомление в пункте выдачи 🙂

Если товар заказан дистанционно, но оплата производилась при получении это считается «дистанционным способом»?

Во первых, это теперь статья 26.1 и это если покупать через инет. Вечная стычка статей закона и перечня из этого же закона.

Днс спокойно возвращает. Правда очень давно дело было. Купила телефон и дома вообще камера разочаровала. Обменяли. Хотя и попользоваться успела им.

А вот в Ситилинке брала телефон, не успела попользоваться, сразу косчк ПО пошел, ну думаю поменяю на другой. А они начали мурыжить сдавайте на ремонт. На следующий день принесла.В итоге заставила принять. Смотрели стекло под микроскопом. Нашли мелкую царапину, ваще не факт что ее не было. Обычным взглядом не видно.

Начали измерять геометрию корпуса. Не понравилось что кривое. Я им да вы че от уху поели?! Вы че мне битый телефон продали. Щас пойду в спортлото. Начала наезжать, принесли другой такой же, замерили там так же оказалось. Типа женщина успокойтесь все нормально с вашим телефоном, это вот так заводом идёт.

Короче оставила заявление. Мне пришёл отказ из за испорченного внешнего вида. Но так как телефон заработал нормально, и альтернативы в других местах не было, решила не выпендриваться, промолчала.

Но для себя решила нафиг Ситилинке что то брать.

Про м видео и эльдорадо не в курсе.

А кто нибудь еще сталкивался с ними?

Лично для меня ничего нового, удивительно что люди не знают)) За месяц 50+ покупок разного рода запчастей через интернет, я посчитал что на почте за месяц провожу часов 10 плюс еще в два раза больше на дорогу, давно покупаю только по наложке и забираю после проверки, да так дороже на несколько десятков рублей, но иногда попадается брак который виден на глаз или бывает что почта разьебала посылку, ты просто возвращаешь её обратно, без всяких вопросов, могу и по дороге завернуть если человек вдруг отказался от ремонта. Так что все эти подводные камни лично я давно изучил, удручает только когда брак скрытый, тогда приходится отправлять обратно + день-два проверки и обратно ожидание замененной запчасти.

Жаль, что этот пост мне раньше не попался. Купил планшет в Ситилинке, потом хотел вернуть — отказали, придравшись к малюсенькой царапине на задней стороне.

Какое то противоречие получается. Вы пишите: “Не брать денег вперед, т.е. сначала клиент вскрывает упаковку изучает товар, проверяет его на работоспособность, расписывается об этом в накладной/гарантийном талоне, и лишь потом оплачивает. » Что это меняет? Товар качественный, но не подошёл. В законе разве где-то написано, что если при продавце посмотрели товар, то право на 7 дней возврата покупатель потерял?

Статья 18 Закона о защите прав потребителя регламентирует для технически сложных устройств возврат в течение 14 дней, при этом отсутствие чека не является основанием для отклонения такого требования

Полный перечень технически сложных товаров — 2021

Технически сложные товары – это особая группа товаров, на которые не распространяются общие правила замены или возврата.

Перечень технически сложных товаров определяет Правительство. Последний раз список пересматривался в 2019 году и в него добавили роботы-пылесосы, комбинированные холодильники, встраиваемые микроволновые печи, кухонные комбайны, варочные панели. В этой редакции документ действует и сегодня.

В 2021 году в расширенный перечень технически сложных товаров входят (по Постановлению Правительства №924):

1. Легкие самолеты и вертолеты.
2. Автомобили, мотоциклы, мотороллеры.
3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства.
4. Снегоходы.
5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты.
6. Навигаторы и смартфоны.
7. Системные блоки, компьютеры, ноутбуки.
8. МФУ, моноблоки.
9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки.
10. Телевизоры и проекторы.
11. Фото- и видеокамеры, объективы к ним.
12. Кухонная техника: холодильники, морозильники, комбинированные, посудомоечные машины, кофемашины, кухонные комбайны, плиты, варочные панели, духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, водонагреватели.
13. Часы.
14. Электроинструмент.

Стоит обратить внимание, что встраиваемая микроволновая печь входит в группу технически сложных, а обычная – нет. Остановившие выбор на роботе-пылесосе покупатели считаются потребителями технически-сложного товара, а купившие пылесос с пылесборником – нет.

Какие товары являются технически сложными в 2021 году

Таким образом, в группу технически сложных входит все, что так или иначе связано с электричеством, микросхемами и двигателями внутреннего сгорания.

Не путайте технически сложные товары и качественные товары, не подлежащие обмену. Это разные группы товаров.

Можно ли вернуть часы с кукушкой?

Можно даже без кукушки, если часы не относятся к карманным или наручным. Не запрещено возвращать и обменивать часы:

• настенные;
• напольные;
• настольные.

Но при условии, что эти часы не изготовлены из драгоценных металлов или с применением драгоценных металлов и камней.

Что такое существенный недостаток товара, при котором ремонт не требуется

Если 15 дней после покупки прошли, а с ремонтом вы связываться не хотите, единственный вариант получить деньги или новую плату — доказать, что у товара есть существенные недостатки.

Существенным недостатком товара является неустранимый или устранимый за несоразмерные деньги и время недостаток, который в том числе проявляется неоднократно или после ремонта. То есть продавец должен до ремонта вернуть деньги или поменять материнскую плату на новую, если выяснится, что ремонт будет слишком дорогим или длительным.

Еще в одном обзоре судебной практики Президиум Верховного суда рассказал про неправильно покрашенную машину. Эксперты установили, что перекрасить авто не получится. Нужно менять кузов, а это слишком дорого. Когда ремонт экономически нецелесообразен, это существенный недостаток товара. Покупатель может требовать возврата денег или новый товар.

В случае с материнской платой нельзя посмотреть на нее и сразу сказать, что ремонт будет бесконечным или слишком дорогим. Это должны установить специалисты сервисного центра — бесплатно по вашему заявлению о проверке качества товара.

Вы можете обратиться к независимому эксперту, заплатить ему деньги, и он даст заключение, что материнская плата ремонту не подлежит или ремонт возможен, но нецелесообразен. С этим заключением вы можете требовать замены товара с существенным недостатком без ремонта.

Продавец может отказать — тогда придется идти в суд и оплачивать судебную экспертизу по вопросу о возможности ремонта материнской платы. Получается, сразу вам, скорее всего, и не должны были ничего менять.

Что делать? Читатели спрашивают — эксперты отвечают

Сколько дней прошло с момента покупки ?если прошло менее 14 дней ,то товар отправляют на проверку качества.Если по результатам проверки неисправность подтвердится ,то должны вернуть деньги .

Сначала забирают на проверку — вдруг ты сам сломал.
Потом уже выносится решение ремонт или замена

Makito, понимаете, в России нормативно-правовые акты применяются в совокупности.
Перед подготовкой статьи я убедилась, что в правовом плане матплата — это ТСТ, и мне не попалось ни одного документа, на основании которого я узнала бы о необходимости доказывать, что это ТСТ. Поэтому в статье об этом нет.
После вашего вопроса я целенаправленно искала судебную практику, что матплата — это не ТСТ. Не нашла. То есть по данному вопросу не сложилось противоречивой судебной практики.
Более того, если копнуть судебную практику по предыдущему списку ТСТ, то можно найти удивительное судебное решение, где ноутбук не признаётся ТСТ. Лет 20 назад было и такое, а может быть и не раз. Перечень уточняется, складывается практика прочтения перечня, многое меняется.

Алиса, если я уже сдал в официальный сервисный центр смартфон для ремонта (сказали будут менять дисплей и аккумулятор сразу, они вместе идут). То после того как мне вернут починенный аппарат, какие у меня права будут/останутся с ним? Так же мне пришлось подписать бумажку, в которой они не несут никакой отвественности за то что с ним может быть в процессе ремонта и все что найдут, якобы сломано было до меня. Получается, они могут сказать что я с ним что только не делал и закона на моей стороне не будет более? Надо было проверять аппарат полностью до сдачи? Но как это сделать. если вскрывать его нельзя. Короче вопросов больше чем ответов. Так же в этой бумажке сказано что ремонт может длиться не более 45 дней. Но это слишком много. Мне нужен телефон с eSIM и такого у меня нет. Получается я сейчас без основной сим карты, потому что мне придется идти в салон и менять на физическую, а потом во все банки снова менять идентификатор сим карты для банковских и иных приложений. причем в каждый банк нужно идти отдельно. Это все очень долго и сложно, я потеряю много времени. Могу я у них попросить телефон на время ремонта с eSIM модулем?

Для технически сложного товара есть правило 7 дней для интернет магазинов. В течении этого срока можно вернуть товар как технически исправный без обьяснения причин возврата.

Валентин, только если товар не был в эксплуатации

Makito, Верховный суд РФ не согласился бы с вами.
Президиум Верховного суда РФ 17.10.2018 утвердил обзор практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг.
В истории № 4 написано, что к технически сложным товарам относится техника с гарантийным сроком (смотрим вопрос: автор пришёл в магазин поменять материнскую плату, то есть гарантийный срок был). Суд ссылается на общероссийский классификатор продукции ОК 034-2014, на раздел о компьютерном оборудовании, и относит продукцию из раздела к сложным товарам бытового назначения.
В этом же разделе компьютерного оборудования есть платы печатные смонтированные. Материнские платы — это и есть печатные платы. То есть это компьютерное оборудование.
Это непрямой вывод.

Но есть прямой вывод в апелляционном определении районного суда.
Краснооктябрьский районный суд в деле № 11-259/2016 пишет:
«На основании п. 7 Перечня технически сложных товаров , утвержденного Постановлением Правительства Российской Федерации N 924, компьютеры стационарные и портативные, отнесены к числу технически сложных товаров (компьютер портативный).
Материнская (системная) плата компьютера является основой и главной частью компьютерной системы, определяющей архитектуру и производительность компьютера (потенциальные возможности).»
Так что важные комплектующие тоже могут быть технически сложными товарами.

И есть, например, решение Азовского городского суда Ростовской области по делу № 2-2217/2019. Оно не в пользу покупателя, но пережило два обжалования и содержит такую фразу в мотивировочной части со ссылкой всё на тот же классификатор:
«К компьютерному электронному оборудованию относятся компоненты: электронные и платы, платы звуковые, видеоплаты, сетевые для обработки информации, компьютеры, их части и принадлежности.
Таким образом заявленные истцом товары: видеокарты и материнские платы являются технически сложным товаром».

Что делать, если товар оказался некачественным

Для начала нужно попытаться решить вопрос мирным путем. По закону досудебный порядок урегулирования споров с продавцом в таких случаях обязателен.

Какие действия следует предпринять покупателю, обнаружившему дефекты в технически сложном товаре:

1. Выяснить, сколько дней прошло с даты покупки. От этого зависят требования, которые можно предъявить продавцу, а также сама возможность возврата или обмена.
2. Составить письменную претензию. Некоторые магазины принимают претензии и в электронной форме. Нужно сделать так, чтобы у потребителя было доказательство ее получения продавцом, оно может понадобиться для суда.
3. Отправить претензию в магазин и дождаться ответа. Если в ней не установлен срок, магазин должен ответить в течение 30 дней с момента получения.

Дальнейшие действия зависят от того, что решит продавец. Чаще всего в обмене или возврате отказывают, ссылаясь на вину покупателя в недостатках, и другие обстоятельства.

Если продавец нарушает права покупателя, рекомендуется самостоятельно обратиться к экспертам, а затем подать в суд исковое заявление о расторжении договора и возмещении убытков. Также можно потребовать компенсировать моральный вред и судебные расходы.

Исковое заявление подается в районный или городской суд по месту заключения договора или адресу проживания истца. Госпошлина за рассмотрение споров о защите прав потребителей не взимается.

В общей сложности судебные разбирательства длятся до двух месяцев. По итогу суд удовлетворит исковые требования полностью или частично, или откажет в удовлетворении. Если требования удовлетворены, продавец будет обязан вернуть деньги и принять неисправную технику обратно в установленные сроки.

Мобильные телефоны (смартфоны) — технически сложные, или нет?

Последнее время у потребителей часто возникает вопрос, является ли технически сложным товаром мобильный телефон. Ведь в перечне выше на него нет прямого указания.

Сегодня юристы дают следующий ответ. Да, мобильный телефон – это сложнотехническое устройство, т.к. оно используется для беспроводной спутниковой связи, имеет несколько функций и сенсорный экран, и на него предоставляется гарантия.

Тем не менее, при возникновении спорных ситуаций между покупателем и продавцом обязательно нужно учитывать тот факт, что важны все перечисленные характеристики.

Мобильный телефон не считается сложным техническим изделием, когда:

1. у него нет сенсора;
2. у телефона только одна функция (например, звонить либо отправлять сообщения);
3. отсутствует гарантия.

Тогда применяется Закон «О защите прав потребителей» (ст. 25), в котором установлено, что покупатель может отдать назад или заменить прибор на новый, без брака, в течение двух недель со дня приобретения, если посчитает, что купленный ранее телефон ему не подходит по цвету, форме и т.д.

Если продавец нарушает Закон «О защите прав потребителей», можно обратиться с заявлением в Роспотребнадзор. Подробнее об этом читайте в данной статье.

Как видно, вопрос об определении технически сложных изделий, а также нюансах их возврата не так прост, как кажется.

Поэтому специалисты советуют перед предъявлением обвинений в продаже бракованного оборудования обратиться сначала к соответствующим законодательным статьям.

Информацию о правах потребителя при возврате технически сложного товара вы также найдете в этом видео:

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

Это быстро и бесплатно !