Приложения и программы для IP-телефонии

Виртуальная АТС «Телфин.Офис»

Включает более 100 возможностей облачной телефонии для бизнеса, руководителей и сотрудников, начиная с многоканальных номеров и голосового приветствия до сценариев звонков, записи и хранения разговоров.

Базовая функциональность

Визитная карточка вашей компании. Это первое, что услышит ваш потенциальный клиент, когда наберет ваш номер.

Клиенты никогда не услышат «занято». Входящие вызовы распределяются между свободными сотрудниками.

Узнайте у клиентов, как они оценивают качество телефонного обслуживания в вашей компании.

Различные сценарии для обработки входящих вызовов в зависимости от бизнес-задач вашей компании.

Zoiper

Универсальный сервис, в котором предусмотрены настройки для многих российских операторов связи. Из преимуществ можно отметить надежность программного обеспечения и удобный русскоязычный интерфейс. Совместим практически со всеми операционными системами. Имеет платную и бесплатную версии. Платная версия позволяет настраивать особые схемы обработки звонков. Бесплатная подойдет для использования в некоммерческих целях.

Отличается простым и удобным интерфейсом. Пользователь получает в распоряжение 1 аккаунт и 2 линии для связи. Шифрование отсутствует. Есть 3 варианта X-Lite для Windows, Mac OS и Linux. Доступна бесплатная версия.

Почему виртуальные АТС лучше аналоговых

Традиционная АТС – это комплекс дорогостоящего оборудования, которое требует постоянного ухода. Чтобы её разместить, нужно отдельное помещение, а для обслуживания — технический персонал. Поэтому современные бизнесы все чаще выбирают IP-телефонию. Облачные сервисы отличаются гибкостью, легко масштабируются и их можно быстро подстроить под бизнес-задачи.

Преимущества виртуальных АТС:

Масштабируемые. К облачным решениям можно подключить неограниченное число сотрудников, а изменения вносить легко. Добавить или убрать абонентов, поменять всю структуру в связи с кадровыми перестановками не сложнее, чем поменять настройки в CRM-системе.

Не привязаны к физическому адресу. Облачные АТС объединяют в единую сеть все филиалы компании и удалённых сотрудников, независимо от того, где они находятся. Чтобы принимать звонки, достаточно интернета. Команда может оставаться на связи из дома или командировки, а компания — менять физический адрес, сохраняя номер телефона, который знают клиенты.

Многофункциональные. На рынке есть многопользовательские облачные платформы. Это не только удобные решения для организации связи, а комплексные продукты. Они помогают эффективнее управлять бизнесом, повышать продажи и получать подробную аналитику обо всех бизнес-процессах.

Часто задаваемые вопросы

Как зайти в Коммуникатор под другим аккаунтом?

Под вашим именем нажмите на кнопку «На месте» и выберите «Не в сети». Введите логин и пароль другого сотрудника.

Как настроить работу Коммуникатора МегаФон с гарнитурами Jabra?

АТС – сердце колл-центра

Автоматическая телефонная станция – такова расшифровка аббревиатуры. Цель станции – совершать, контролировать, собирать и анализировать все звонки в компанию и из нее в одном месте. Из чего она состоит?

• Сложное и габаритное оборудование: блок питания, порты и т. д. Если вы выбрали железную АТС, то оно стоит у вас в офисе. Если выбор пал на виртуальную АТС, то оно находится у интернет-провайдера. Его цель – обеспечивать работу программы по совершению, контролю, сбору и анализу всех звонков. Поэтому в нем разбираются только специалисты.
• Простое и компактное устройство для дозвона. Это может быть классический стационарный IP-телефон, компьютер со специальной программой, мобильный телефон с IP SIM-картой или встроенным приложением. Его цель – стать удобной платформой для тех, кто совершает, контролирует, собирает и анализирует звонки – ваших менеджеров и РОПов.

Цель одна, а средств ее достижения много! Ведь станция автоматическая, а значит, освобождает человека от сложной работы. Кроме того, она интегрирована со многими CRM-системами – то есть, подключив АТС, вы сможете добавить к этому сервису ряд других программ, наделенных особыми возможностями.

Совершение звонков

Как АТС поможет менеджерам?

Во-первых, проведет от начальной точки продаж к финальной. Допустим, в качестве устройства для дозвона используется компьютер с установленным приложением. Открыв его и авторизовавшись, менеджер сразу попадает в начальную точку – например, к холодному лиду. В одном окне будет значиться вся информация о потенциальном клиенте и кнопка «Позвонить».

Менеджер нажимает ее – перед ним появляются другие кнопки, каждая из них отражает один из вариантов развития разговора. Работник, таким образом, получает новые инструкции и выбирает одну из них в зависимости от ответа клиента. И так до момента, когда будет заключена сделка или соглашение о последующей встрече с демонстрацией товара.

Итог: менеджеру не нужно переключаться между окнами, не нужно рыться в распечатанных инструкциях. Все будет перед глазами. Причем в очень удобном виде – создатели АТС заботятся о качественном интерфейсе и дизайне.

Также сотрудник в ходе продажи может пользоваться дополнительными инструментами:

• поля для заметок о клиенте. Чтобы затем можно было легко вспомнить о его потребностях и особенностях или помочь коллеге;
• шаблоны с данными клиента. Их легко можно будет вставить в договор.

Во-вторых, АТС заботится о звонках, когда менеджер не на месте. Допустим, у него уважительная причина отсутствия – конец рабочего дня. Тогда система, если ее запрограммировать, сохранит пропущенный вызов и поставит задачу сотруднику перезвонить. Она может, например, сразу же отправить ему СМС-уведомление.

Другая причина, не совсем уважительная – менеджер задержался на перерыве и упустил важного клиента. АТС перенаправит звонок к другому менеджеру, чтобы не сорвалась выгодная сделка.

Контроль звонков

Как АТС поможет РОПу?

Одна из его главных задач – создать структуру отдела, которой легко управлять. Разделить всех менеджеров по группам на основе типов товара и типов лида, с которыми они работают. В это помогут инструменты, встроенные в АТС или в интегрированные с ним CRM-системы:

1. Мессенджер, в котором можно быстро давать задания, звать на собрание Фермеров или публиковать результаты Охотников, а также самому отвечать на вопросы сотрудников.
2. База данных, где будет указано, сколько товара продано и кем.
3. Приложение, предназначенное для изменения скриптов и их быстрого распределения по сотрудникам.

РОП может отлично контролировать и каждого отдельно взятого менеджера:

• прослушивать его звонки прямо на месте и тут же сверять их со скриптами;
• используя статус присутствия, всегда знать, работают сотрудники или нет.

Ему также даются инструменты для перераспределения звонков между менеджерами: самым лучшим могут достаться самые лучшие. А руководство в целом сможет обезопасить свою базу данных благодаря шифрованию трафика.

Сбор и анализ звонков

Это поможет всей компании, так как стадия рефлексии требует коллективных усилий.

Во-первых, запись и хранение звонков. Это может понадобиться при анализе клиента, его потребностей и манеры общения, причем в любой момент, даже через год. Все это будет храниться в одном месте с удобным каталогом.

Во-вторых, сбор статистики. Большинство приложений сами занимаются этим, причем абсолютно бесплатно, а потом демонстрируют результаты на все том же удобном интерфейсе. Также они сами составляют отчеты по:

• отдельному менеджеру или целому штату. Выясняют их производительность за период работы;
• клиенту. Определяют, кто вернулся, кто собирается и кто нет;
• товару. Показывают количество проданных партий, количество нереализованных лидов (например, просмотров страницы с товарами без последующей покупки).

Статистика и отчет могут стать основой для собственного анализа.

Также программа АТС интегрируется с другими каналами продажи: электронной почтой, сайтом и т. д. То есть отчетность будет не только по звонкам, но и по всем каналам. И в одном месте!

Поэтому АТС – сердце колл-центра не только по важности функций, но и по их сути. Она поставляет кровь (телефонные звонки) органам (менеджерам) колл-центра и тем самым обеспечивает его продуктивную работу. И все благодаря автоматизации и интеграции с другими сервисами!

Теперь разберем ONLINE PBX.

Чем хороша аналоговая АТС: заплати и получишь лучшее

Полный независимый контроль качества и безопасности телефонной связи на вашей территории и вашими сотрудниками. У стороннего виртуального сервиса могут быть проблемы, которые отразятся на вас. В случае аналоговой АТС такой проблемы нет, но вам нужно иметь свой обслуживающий персонал или вызывать специалистов при сбоях.

Полная настройка сервиса под себя. Виртуальная АТС «из коробки» поставляется с набором функций и ограниченными возможностями по настройке. Собственная аналоговая АТС «допиливается» под ваши задачи. Доработки вам тоже должны делать либо сотрудники, либо нанятые люди.

Для чего нужна виртуальная АТС и как она работает

Виртуальная АТС, или IP-телефония — это телефония, в которой сигнал передается не по проводам, а через интернет.

В отличие от классической телефонии, виртуальная АТС не требует дорогостоящего оборудования и специального технического обслуживания. Пользователь подключается к ВАТС с помощью шлюзов — физических устройств, которые напоминают роутер, — или программного обеспечения.

ВАТС обладают множеством функций:

• Использование многоканальных номеров;
• Уведомления о звонках в нерабочее время с целью дальнейшего перезвона;
• Распределение звонков (например, если возникла очередь, то приоритетно звонки отдаются наименее загруженному менеджеру);
• Запись и аналитика звонков;
• Голосовая почта;
• Call tracking;
• Интеграция с популярными CRM, ERP и другими программами;
• Кроме того, некоторые ВАТС позволяют проводить конференции внутри компании, принимать факс, устанавливать виджет для звонка на сайте и т. д.

Для работы с виртуальной АТС каждому сотруднику необходимы компьютер со специальной программой, доступ к интернету, наушники с микрофоном. Благодаря этому IP-телефонию могут использовать компании, сотрудники которых находятся в разных городах и даже странах — все данные будут стекаться в единое «облако». При этом для всех звонков доступна детальная статистика: кто звонил, когда, с какого номера и т. д.

Сравнение аналоговых (традиционных) и виртуальных АТС

Функция	Аналоговая АТС	Виртуальная АТС
Уровень профессиональной подготовки для настройки	Специалист	Любой сотрудник
Время подключения	Около одной недели	Один день
Многоканальные номера	+	+
Подключение дополнительных сотрудников	Требуется еще одна линия	К одному номеру можно подключить любое количество человек
«Умная» переадресация между отделами и сотрудниками	—	+
Интеграция с сайтом	—	+
Автоответчик	+	+
Оповещения о пропущенных звонках	—	+
Запись разговоров	Только у современных систем	+
Статистика и отчетность	—	+
Подключение номеров любых городов и стран (вне зависимости от реального местонахождения)	—	+
Возможность самостоятельно изменить направление переадресации	—	+

Принцип работы виртуальной АТС: клиент звонит на ваш номер, его звонок попадает в виртуальную АТС, обрабатывается по заданному сценарию и перенаправляется на номер нужного отдела/сотрудника. Наглядно этот процесс изобразил сервис Ringostat.

Читать по теме
Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонков

Особенности АТС на базе «Астериск»

«Астериск» представляет собой программное решение с открытым исходным кодом. Это самая мощная и функциональная программная АТС во всём мире. При этом она предоставляется абсолютно бесплатно и развивается благодаря тысячам разработчиков. Её выбирают многие компании, в том числе и крупные. Рассмотрим основные особенности этой АТС:

• Бесплатность – платить за использование АТС не нужно, что обеспечило ей популярность. Скачайте софт с официального сайта, установите и настройте его, получите мощную телефонную станцию, способную справиться с любыми нагрузками;
• Открытый код – это возможность внести любые исправление в исходный код АТС, не нарушая никаких лицензий. При необходимости администратор может добавить любой функционал, не предусмотренный базовым пакетом софта. Эта возможность используется в крупных компаниях, где часто возникает необходимость реализации нестандартных задач;
• Поддержка VoIP-оборудования – «Asterisk» успешно работает с IP-телефонами, платами с портами для подключения телефонных аппаратов и телефонных линий, модулями шумоподавления и прочими платами расширения для цифровых АТС. Благодаря этому «Астериск» обеспечивает коммутацию офисной телефонной станции с внешним миром;
• Возможность совместной работы с любыми IP-провайдерами – это необходимо для совершения звонков на мобильные и стационарные телефоны без проведения телефонных линий;
• Полная поддержка всех возможностей классических АТС – от поддержки определённых протоколов до IVR-меню и интеграции с CRM;
• Установка на Linux-системы – «Астериск» устанавливается на компьютеры с операционной системой Linux. Приложений для Windows не существует.

«Астериск» – гибкая программная АТС с сотнями настроек. Она может работать в офисе на 100 человек и в корпорациях на тысячи рабочих мест. Её настройка осуществляется двумя способами – через командную строку (терминал) или web-интерфейс.

Терминал – решение для настоящих гуру, разбирающихся в операционной системе Linux и настройке «Астериска» посредством команд. Системных администраторов ждут тысячи всевозможных настроек и гибкость. Web-интерфейс чуть менее гибкий, но и его возможностей достаточно, чтобы настроить программную АТС под свои нужды.

Так как «Астериск» является открытым программным обеспечением, то для работы с ним могут использоваться и сторонние веб-интерфейсы.

Возможности программной АТС расширяются путём написания дополнительных модулей на языке программирования СИ. Изначально она поддерживает IP-протоколы H.323, SIP, SCCP и MGCP. При необходимости сюда добавляется поддержка любых других протоколов. Но для решения большинства задач вполне достаточно изначального списка.

Как управлять АТС в любом месте и в любое время

Поскольку Zadarma — сервис, ориентированный на мобильный бизнес и доступность для клиентов, существуют и приложения, которые позволяют пользоваться основными функциями АТС в любом месте и в любое время. Для различных платформ выбираются свои программы.

Для iPhone разработано специальное приложение, для настройки и активации которого достаточно ввести логин и пароль. Приложение умеет осуществлять звонки и принимать входящие с прямого городского номера и номеров АТС, принимать и отправлять сообщения, записывать разговоры. В общем, всё, что помогает превратить iPhone в мини-АТС.

Zadarma — удобный и современный сервис IP-телефонии с приятными тарифами и огромным количеством фишек, отлично подходящий для телефонизации малого бизнеса.