Специалист технической поддержки – кто это такой, что он должен знать и уметь и сколько зарабатывает

Краткое пособие для готовящихся стать сисадмином. Часть 2 «Подробнее о Helpdesk» ⁠ ⁠

Для начала хотелось бы поблагодарить уважаемых коллег внесших свои взгляды и уточнение к моему первому посту за подсказки. Я постараюсь учесть ваше мнение для более объективной подачи информации тем кто в ней действительно нуждается. Я ни в коем случае не претендую на признание моих взглядов и советов как истины в последней инстанции, потому прошу вас и дальше вносить свои корректировки и может вместе мы поможем большему числу новичков стать серьезными специалистами.

Большинство в комментариях интересовалось двумя краеугольными проблемами: где и чему учиться и как искать работу.

Сначала об учебе в контексте Helpdesk. Не стану обсуждать насколько эта сфера занятий перспективна и насколько она сложна. Она есть, за нее платят, она требует знаний — значит кто-то должен в ней работать.

В прошлом посту я собирал список необходимых знаний для успешного старта юнного падавана начинающего Helpdesk администратора.

Первым и самым важным я выделил умение общаться с поисковыми системами. Вроде нет ничего сложного, это обсуждалось множество раз, но все равно, я постоянно сталкиваюсь с потерей кучи времени не опытными людьми в связи с неумением работать в поисковых системах. Не стану копипастить чужие тексты, просто оставлю ссылку на достаточно простую и понятную статью по этому вопросу.

Второе это само собой GUI ОС. Большинство задач по хэлпдеску — это пятиминутные подсказки юзерам в какое окошко им залезть и что тыкнуть. Это дико раздражает, по 20 раз на дню надиктовывать одни и те же действия, но это необходимость в очень многих компаниях. Да на сейчас есть хорошая тенденция к увеличению уровня образования среди пользователей, но до идеала нам пока далеко. Эта знания можно получить двумя способами:

1. Простое практическое ковыряние системы под всеми возможными углами, чтение обсуждений на форумах, использование накопленного при эникействе опыта решения банальных вопросов. Этот подход имеет главный плюс — бесплатность, но и отсюда вытекает главный минус — без толкового плана обучения есть большая вероятность пропустить важную информацию.

2. Пройти сертификационные курсы. Это не бесплатно, но дает фундаментальные знания по основам ОС и немаловажный при трудоустройстве сертификат. Сам я работаю по большей части с продуктами Microsoft, потому советовать могу лишь по ним. Для хелпдеска вполне достаточно уровня Associate из учебного курса Microsoft, подробнее тут:

По третьему пункту я думаю и говорить особо не чего, Remote control — это основной рабочий инструмент Helpdesk администратора и все его возможности и недостатки надо знать на зубок. Но тут уж кто чем пользуется.

Четвертым пунктом у нас была командная строка. Долгое время это был краеугольный камень холиваров Win VS *Nix. Виндузятники шумели о том, что нет ничего удобнее GUI а линуксоиды ратовали за простоту и изящность консольных команд. На мой взгляд (сейчас будет высказано ИМХО, спорить относительно которого в комментариях, я совершенно не намерен) нужно равно хорошо уметь пользоваться обоими инструментами. Не стоит выдирать гвозди электролобзиком а доску пилить гвоздодером.

На сегодня в Windows наблюдается два API (ссылка для понимания термина https://ru.wikipedia.org/wiki/Windows_API ) для выполнения консольных команд системой. Это привычный многом CMD и новый более мощный PowerShell.

Касательно CMD я бы рекомендовал покурить в эту сторону:

— Интересные нюансы касательно работы с CMD: https://habrahabr.ru/post/218759/

— Про использование API установленных приложений в CMD на примере WinRAR: http://www.win-rar.ru/testing/?COURSE_ID=1&TYPE=Y#LE33

Про PowerShell есть замечательная статья на Habrahabr с не менее замечательными ветками комментариев (кстати, почитывая хабр, всегда читайте комментарии, в них порой полезной инфы больше чем в самой статье).

Пункты 5 и 6 Изучаются аналогично пункту 2, технически их можно было даже объединить в 1 пункт, но для более наглядного представления информации я все-таки оставлю их отдельными.

Касательно седьмого пункта я могу сказать только одно, если вы раньше не сталкивались с оборудованием того типа, который собираетесь использовать, откройте инструкцию к нему ДО а не ПОСЛЕ возникновения у вас проблем. Банальный совет, но как много ошибок бывает из-за пренебрежения им.

По восьмому пункту вам больше помощник youtube, чем я. Тут проще 1 раз увидеть чем сто раз прочитать.

На этом все, что я мог бы порекомендовать для предварительной учебной подготовки начинающего Helpdesk администратора исчерпано. Как искать работу, к сожалению я вряд ли смогу кому-то подсказать. Мы живем в разных городах и рынок труд везде разный, мои советы или просто рассказ о том как я проходил свой путь могут в условиях вашего рынка сыграть с вами злую шутку. Посоветую лишь больше уверенности в себе и стремления к знаниям. Если в ваших глазах будет гореть огонек исследователя и желания расти, вы обязательно найдете себе место.

To be continued

Самое ценное: » Простое практическое ковыряние системы под всеми возможными углами»

Вообще мне кажется тут не совсем правильно использовать слово хэлпдеск. Хэлпдеск бывает разный, кто-то выполняет по 30 заявок связанных с настройкой всяких цисок и джуниперов, а кто-то объясняет Клавдии Ильинишне, что её чёрнобелый принтер не будет печатать цветные фотографии.

А вот эникей..) Эникей в 90% случаев имеет своего учителя, который наставляет его на путь истинный и среди рутины иногда подкидывает необычные задачки, которые позволяют поднимать скилл. Вот из эникея можно вырасти в админа.

Сертификаты ни что. Как подтверждает большинство моих коллег, знание теории это хорошо, но человек без реального опыта ни кто. Сертификаты по всяким винХП,7,8,10 полный хлам. Работу найти они точно не помогут. Ни кто не будет смотреть на сертификаты, если вы выдвигаетесь в эникеи. Грамотный руководитель будет смотреть на сообразительность и обучаемость кандидата.

Спасибо вам автор. Буду ждать больше ваших постов и советов.
Я живу в Канаде, и сейчас собираю деньги на обучение в сфере сис администрации, но пока думаю учиться сам, можете посоветовать какие книги или статьи для изучения?

В этом году поступаю. Подскажите пожалуйста куда будет лучше податься для второго и третьего направлений. Если что я МКАДное животное)

прошел сертифицированные курсы, но не могу найти вакансию джуниор хелпдеска, опыта маловато (чуть выше уровня эникейщика). печальбеда

а вот если с 0 начинать осваивать профессию, то с чего бы начать?

Ищу работу helpdesk с возможностью изучения администрирования серверов (уфа)

Во имя сервера, пачпанели и святого патчкорда, Пикабу!

Вопрос — получить сертификан по OS Windows очень сложно? и требуются ли потом все эти навыки, или забивают голову и забываются? просто вот работаю админом, того что самостоятельно изучил вроде хватает. Да и гугл спасает если требуется.

Бывает находишь решение, потом забываешь, потом снова приходится искать или уже записывать куда то. Имеет ли смысл вкачивать всю эту информацию в голову?

Если только ради бумажки

Кто такой специалист технической поддержки

Техническая поддержка – это услуга по оказанию технической помощи пользователям IT-продукта. Она предоставляется службой или IT-отделом, в который обращаются, когда сломался компьютер, не устанавливается программа, непонятен интерфейс смартфона или еще какая-либо техническая проблема.

А специалисты технической поддержки – это как раз те люди, которые оказывают помощь в решении проблемы и консультируют пользователей по их вопросам.

Этим специалистом может быть ассистент системного администратора, если помощь оказывается не пользователям извне, а сотрудникам компании-работодателя. В этом случае на крупных предприятиях организовывают IT-отделы, в которых трудятся несколько специалистов технической поддержки. Это направление техподдержки относится к инфраструктурному.

Либо же покупатель может обратиться за технической помощью в ту компанию, где приобрел товар, в процессе использования которого у потребителя возникли вопросы или проблемы. Таким образом организация поддерживает положительный имидж и уберегает себя от потери клиента. Тогда служба выполняет еще и функции колл-центра. Продуктовое сопровождение – так называется это направление техподдержки.

И последнее направление – пользовательская поддержка, когда сервисная служба оказывает помощь пользователям, ранее не связанным с их компанией. Чаще всего пользовательская поддержка осуществляется на платной основе, в отличие от первого варианта, когда сотрудникам помогают бесплатно. Продуктовое сопровождение может быть как на платной, так и бесплатной основе.

В стоимость может входить не только сама помощь как таковая, но еще и следующие услуги:

1. Круглосуточное наблюдение, обратная связь и техподдержка.
2. Выезд на дом.
3. Резервное копирование.
4. Аварийное восстановление.

Кроме выезда и личного знакомства с проблемой, специалист может также работать через интернет, например, по электронной почте или через официальный сайт компании, по телефонной связи или через сервисы помощи.

В некоторых случаях надо зарегистрироваться на сайте и оставить заявку, чтобы получить консультацию и помощь. За ручную или автоматическую обработку обращений также отвечают специалисты техподдержки.

Они обязаны детально разобраться, в чем заключается проблема, выяснить все нюансы, найти проблему и причину ее появления, предложить способы решения и дать рекомендации по предотвращению подобной ситуации в будущем. Поэтому для специалиста крайне важно уметь задавать правильные вопросы, самому четко давать ответы и проводить консультации.

Из-за того, что чаще всего помощь оказывается по телефону, работнику сложнее понять суть проблемы. Клиент не может воспользоваться мимикой и жестами, а использует только голос. Хотя сейчас можно отправить скрин или фото по электронной почте, разрешить удаленный доступ к ПК и многое другое.

Но все же чаще поддержка осуществляется по телефонной связи, и отправить какие-либо файлы или документы не представляется возможным. Поэтому специалисту необходимо практически идеально разбираться в компьютерах, офисной технике и программах, чтобы быстро понять и решить проблему.

Сильно усложняет работу ситуация, когда пользователь не владеет техническими терминами и не разбирается в тонкостях оборудования и компьютерных программах. Да еще и обычно в техподдержку обращаются, когда все способы исправить все самостоятельно исчерпаны, а это значит, что люди находятся в нервозном состоянии. Из-за этого специалисты по технической поддержке нередко получают ударную дозу негатива, что делает работу сложной в психологическом плане.

Сотруднику техподдержки надо уметь общаться и находить общий язык с любым человеком, независимо от темперамента, возраста или интеллектуального уровня пользователя. Клиенты ждут грамотного и быстрого ответа на их вопросы, вежливого и доброжелательного обращения, а также высокого профессионализма. Часто именно по сотрудникам техподдержки оценивают всю компанию.

Зачем нужно внедрять Help Desk и Service Desk в компании

Внедрение Service Desk и Help Desk выгодно для всех – собственников бизнеса, менеджеров компании, ИТ подразделений и конечных пользователей. Подобные сервисы устраняют проблемы, которые связаны с медленной реакцией ИТ служб на запросы. Также повышается качество услуг организаций, которые имеют несколько офисов и подразделений в разных регионах. Соответственно, улучшается безопасность ИТ инфраструктуры компаний, уменьшаются затраты и появляется возможность их прогнозировать.

Для пользователей внедрение Service Desk и Help Desk характеризуется повышением уровня предоставляемого сервиса и уменьшением периодов остановок из-за проблем в ИТ инфраструктуре. А для самих ИТ служб внедрение подобной организации работы становится решением проблемы, когда бизнес не может понять запросов айтишников. Появляется возможность просто обосновывать вложения в ИТ и планировать бюджет согласно потребностям в развитии бизнес-процессов. Кроме того, ИТ департамент может предоставлять актуальные и достоверные данные о своей работе и повышать доступность своих услуг для пользователей.

Внедрение Service Desk и Help Desk также позволяет сформировать определенные требования к сотрудникам ИТ подразделений и развивать у них определенные навыки.

Это статистика ассоциации HDI по результатам отчета «2015 Support Center Practices & Salary Report». Они же назвали 10 важнейших навыков для сотрудников Service Desk, которые учитываются при их найме:

• Умение задавать вопросы.
• Коммуникабельность.
• Быстрая обучаемость.
• Навыки диагностики и решения проблем.
• Способность работать в стрессовых условиях.
• Адаптивность.
• Навыки работы в команде.
• Навыки межличностного общения.
• Опыт работы в поддержке пользователей.
• Честность.

Что в этом случае останется на долю Service Desk? Это будут более сложные случаи, требующие от сотрудников техподдержки гораздо больше, чем умение читать скрипты. То есть сотрудникам Service Desk требуется больше технических навыков.

Таким образом, использование Service Desk позволяет провести аттестацию качества всего ИТ департамента. Внедрение Service Desk позволяет понять, сколько обращений поступает в службу поддержки, как часто ломается техника и насколько качественно предоставляются услуги. На основании этой информации можно делать выводы о слабых местах компании, планировать развитие ИТ инфраструктуры и обучение специалистов. Соответственно, внедрение Help Desk систем помогает заявкам пользователей быстро поступать в обработку, а руководству контролировать работу менеджеров компании, качество их обслуживания, а также эффективность работы ИТ отдела.

Попробовать Smart Service

Обратная связь

Ваше сообщение было успешно отправлено

Несмотря на то, что Helpdesk и Servicedesk выполняют схожие функции, между ними все же имеются отличия:

• Helpdesk появился как IT-ориентированный сервис для ликвидации инцидентов, в то время как Servicedesk — является услугооринтированным и поддерживает идею предоставления IT как услуги для бизнеса;
• HelpDesk оказывает помощь клиентам, служба ServiceDesk предоставляет комплекс услуг;
• HD — направлен на разрешение инцидентов, SD кроме ликвидации проблем, координирует запросы на обслуживание;
• Helpdesk — это часть IT-инфраструктуры, Servicedesk — это отдельная услуга, которую предоставляет IT бизнесу;
• служба Help Desk носит более технический характер и сфокусирована на урегулировании одной определенной ситуации, а Service Desk — ‘это единица стратегического плана развития предприятия, на основе которого выстроена работа IT-инфраструктуры;
• система Servicedesk — это преобразившаяся Helpdesk, которая взяла от HD базовые принципы работы техподдержки, предварительно структурировав их — систематизировала регистрацию заявок, ранжирование их по группам и срочности, а также предоставила возможность контролировать выполнение заявок на всех стадиях.

Сравнивая Help Desk и Service Desk между собой, можно сделать вывод, что эти понятия отличаются по функционалу и объему затрагиваемых в работе процессов.

Карьера специалиста технической поддержки

В саппорте, как и в программировании существуют три ступени компетенций:

• «джуниор», или 1-я линия техподдержки;
• «миддл», или 2-я линия техподдержки;
• «сениор», или 3-я линия техподдержки.

Базовое отличие уровней между собой — сложность решаемых задач и ответственность за их решение.

Junior предполагает работу для начинающих и малоопытных специалистов, которые решают простые задачи – выставляют тикеты клиентам, следят за состоянием их выполнения, а также обрабатывают телефонные звонки.

Middle решает задачи серьезнее и часто выполняет административные функции.

Senior — это специалисты с опытом и квалификацией, они решают глобальные вопросы технической и информационной безопасности предприятий и управляют командами специалистом техподдержки.

Как это работает

Чтобы лучше разобраться в принципах, стоит рассмотреть практический пример того, как строится работа специалистов категории Help Desk administrator.

Хелпдеск представляет собой систему, в которую интегрированы наиболее популярные опции, обеспечивающие возможность взаимодействия с пользователями. Помимо стандартного набора в виде клиентского портала, чата или телефонии, а также почты и офисных программ, платформа поддерживает коммуникацию через популярные мессенджеры, включая Telegram и Meta Messenger.

Сотрудники организации, столкнувшиеся с проблемой, обращаются в службу поддержки, открывая соответствующий тикет. Для международных компаний распространена практика использования сразу нескольких языковых пакетов, определяемых из региональной привязки. Заявка регистрируется в local Help Desk, после чего за ней закрепляется исполнитель — один из работников ИТ-департамента. Назначения и выполняемые операции отображаются в ходе аудита обращения, а сама задача автоматически вносится в рабочий план ответственного администратора. По мере продвижения ее статус меняется: предусмотрены три стадии «Открыто», «В процессе» и «Выполнено», а также завершающая фаза «Обратная связь», обязанность по своевременному предоставлению которой возлагается уже на инициатора.

Отличительная особенность качественной техподдержки — доступность в режиме 24/7, и для этого в рамках инфраструктуры хэлп дэск применяются мобильные приложения, совместимые с Android и iOS. В сравнении с полноценной версией они обладают менее широким функционалом, однако перечня предоставляемых инструментов вполне достаточно для обеспечения удаленного клиентского сопровождения. Специалисты всегда в курсе потребностей клиентов, и могут оперативно отреагировать на возникающие вопросы.

Само по себе понятие help desk отражает целевую задачу сервиса — оказание помощи пользователям. При этом в структуре компании могут работать сотрудники, спектр функций которых ограничивается строгими рамками профильной ИТ-специализации. Выстроенный механизм исключает ситуации, когда заявки поступают некорректным адресатам — для решения сложных случаев администраторы хелпдеск оперативно передают входящий запрос коллегам, обладающим достаточным уровнем компетенций.

Общие рекомендации

К заполнению резюме стоит подходить основательно. Именно анкета позволяет нанимателю создать первое впечатление о потенциальном работнике. Поэтому, чтобы ваш документ не затерялся среди множества других, при заполнении придерживайтесь нескольких простых рекомендаций:

• Подавайте информацию кратко. Используйте четкие формулировки, откажитесь от причастных и деепричастных оборотов, длинных предложений. При заполнении резюме вполне допустимо использование аббревиатур и сокращений. Желательно, чтобы полностью заполненный документ занимал 1-2 страницы.
• Уделите внимание форматированию. Структурированный текст с подзаголовками, блоками, списками, цитатами читать намного легче и приятнее, чем сплошное «полотно». Также эти элементы помогут акцентировать внимание работодателя на ваших сильных сторонах и достижениях.
• Указывайте адекватный размер желаемой зарплаты. Он не должен превышать среднюю оплату труда специалиста техподдержки в вашем регионе более, чем на 10-15%. Занижать уровень предполагаемого дохода также не рекомендуется. Впоследствии будет сложно доказать нанимателю, что вы стоите большего.
• Обязательно загрузите в шаблон свое фото. Внешний вид нередко определяет степень доверия к человеку. Поэтому наиболее уместным будет классический снимок, размером 3х4.
• Ваше резюме должно быть грамотным. Наличие ошибок понижает позиции соискателя. Во избежание подобных неприятностей перечитайте анкету вслух спустя 3-4 часа после заполнения. Этого времени будет достаточно, чтобы взглянуть на документ свежим взглядом и устранить недочёты.

Отправляйте заполненный шаблон только в pdf-файле. Данный формат не позволит зря пропасть вашим стараниям. Вне зависимости от вида устройства, с которого будет скачано резюме, работодатель получит его в неизменном виде – все элементы форматирования останутся на месте, а текст не «съедет» за пределы страницы.