Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Чек-листы в Help Desk. Что это? Зачем нужны? Как помогут в сервисном обслуживании?

Большая доля задач сервисного обслуживания связана с выполнением типовых последовательностей действий. Хороший пример — замена фискального накопителя на кассе: нужно проверить подписку ОФД, заменить сам фискальный накопитель, перерегистрировать его в налоговой и т.д.

Сегодня поговорим о механизмах, которые помогают не забывать мелочи и протоколировать выполненные работы. А также о том, как можно автоматизировать этот блок «работ» в Help Desk.

Пример чек-листа в тестировании

• проверить открытие и доступность сайта;

• проверить открытие и доступность сайта повторно после его закрытия;

• проконтролировать, чтобы работали все пункты в меню;

• проконтролировать, чтобы нажимались кнопки на сайте;

• проверить, чтобы открывались все ссылки;

• посмотреть , чтобы не было битых ссылок;

• заполнить и проверить все формы на сайте;

• проверить работоспособность основных элементов сайта;

• загрузить документы и проверить корректность загрузки;

• и др.

• проверить кодировку сайта, чтобы была UTF-8;

• проконтролировать загрузку и работоспособность шрифтов;

• проверить наличие ошибок HTML и CSS;

• посмотреть корректность работы сайта на разных размерах экрана;

• проверить верстку в разных браузерах;

• проверить наличие тегов H1 на страницах;

• проверить наличие фавикона;

• и др.

• проверить, можно ли заполнить все поля формы;

• отправляется ли форма после нажатия кнопки «Отправить»;

• приходит ли ответное письмо на электронный адрес, указанный при регистрации;

• проверить , как поля передаются в запросе;

• и др.

• есть ли кнопки «Заказать», «Купить», «Добавить в корзину» в карточке товара;

• проверить возможность положить товар в корзину;

• приходит ли оповещение о заказе на электронную почту;

• проверить работу фильтров для товаров;

• проверить работоспособность формы обратной связи;

• проверить наличие страницы «Контакты» и контактов на ней;

• проконтролировать работоспособность ссылок на соцсети интернет-магазина;

• проверить наличие «хлебных крошек»;

• и др.

Чек-лист облегчает тестирование, потому что все пункты теста находятся перед глазами и не нужно гадать. Тестировщик составляет чек-лист самостоятельно, поэтому количество и качество пунктов будут зависеть от него самого.

Нужен ли чек-лист при тестировании? Безусловно , нужен, потому что на его составление не уходит много времени, а качество теста он выводит на новый уровень.

Мы будем очень благодарны

если под понравившемся материалом Вы нажмёте одну из кнопок социальных сетей и поделитесь с друзьями.

Как создать чек лист на компьютере

Если вы задумались об использовании чек-листов в своем бизнесе, то значит вы готовы выйти на новый уровень командной работы. Вы уже признали, что ежедневно сталкиваетесь с разнообразной рутиной, в которой очень легко можно забыть сделать что-то важное. Вы готовы собирать знания о правильных подходах к работе, а главное – вы готовы делиться этими знаниями с вашими коллегами и сотрудниками. Ведь именно в этом главная польза и главный управленческий смысл работы с чек-листами – сохранять знания о том, как работать правильно. В нашей статье мы обсудим, как сделать чек-лист, который будет работать и приносить настоящую пользу.

Главная сложность в работе с чек-листами это сопротивление персонала. Если вы делаете чек-лист для себя, то чаще всего воспринимаете его, как простое напоминание, помогающее не забыть выполнить какой-то пункт в длинной цепочке таких же пунктов. Для ваших сотрудников такой подход может не сработать. Часто они не понимают значимости строгого выполнения чек-листа, постепенно начинают подходить к нему формально, заполняя его для отчетности, уже после выполнения работы проставляя «галочки», чтобы их не наказали. Многие объясняют себе такой подход сложностью, неудобством работы и слишком большим временем, которое они вынуждены тратить на заполнение чек-листа. Но чаще всего они просто не считают важной ту работу или те процессы, которые вы планируете помогать им выполнять с помощью чек-листов. Пилот ежедневно рискует жизнью – своей и своих пассажиров, у него высочайший уровень ответственности, сложные процессы и постоянный стресс. Очевидно, что у него гораздо более сильная мотивация тщательно следовать чек-листу, чем, например, у официанта, который после окончания работы ресторана закрывает длинную смену по чек-листу из 20 строк. Все это нужно учитывать при внедрении процессов и создании чек-листа для вашего бизнеса.

Поэтому вы и ваши сотрудники должны четко понимать, какую пользу несут с собой чек-листы. Что плохого может случиться, если что-то сделать не так, как этого требуют правила? Что-то забыть, на что-то не обратить внимания? Сформулируйте для себя, зачем вам нужно действовать по чек-листу. И уже исходя из этого формируйте список пунктов чек-листа. Отсюда следует первое правило формирования чек-листа – он должен быть кратким, не пытайтесь «объять необъятное», добавляйте в него только важные пункты. Что значит «кратким» сильно зависит от того процесса, качество выполнения которого должен стандартизовать чек-лист. Где-то это 5-10 пунктов (идеальный размер), где-то 20, где-то 50 или 100 пунктов. Но это все должны быть такие пункты, без выполнения которых хорошего результата не достичь.

Второе правило формирования хорошего чек-листа – понятные и простые формулировки. Текст каждого пункта должен быть понятен любому исполнителю. Формат текста должен зависеть от того типа чек-листа, который вы создаете. Это может быть чек-лист, написанный для регулярного использования опытным сотрудником. Его задача – напомнить и зафиксировать выполнение. Есть чек-листы другого типа, которые призваны помочь разобраться в чем-то и выполнить задачу. В этом случае текст каждого пункта может быть чем-то вроде короткой инструкции. Примером такого чек-листа будет инструкция для путешественника, как добраться в незнакомом городе до вашего отеля. Понятно, что такой формат будет только мешать опытному сотруднику, который каждый день делает один и тот же сложный процесс.

Главное назначение чек-листа – делать повторяющиеся операции со стабильно высоким уровнем качества. Но даже одинаковые операции могут давать разный результат из-за изменения рабочей среды. И если в результате точного выполнения чек-листа вы не получили ожидаемого результата, то значит нужно изменять чек-лист. И самое лучшее, что может быть в культуре компании, это когда инициатива об изменении приходит от исполнителя. Когда сотрудник замечает, что можно улучшить, и говорит об этом. Или когда вы вместе с ним обсуждаете задачу и вместе находите новое решение. В такие моменты мотивация сотрудника к работе с чек-листом будет не ниже, чем у пилота самолета! Отсюда следует правило номер три – проводите регулярную ревизию чек-листов, меняйте их, обсуждайте изменения в коллективе. Помните, что чек-лист — это инструмент командной работы.

Разновидности

В зависимости от назначения, выделяют следующие разновидности чек-листов:

1. Прочитал и сделал (Read-Do). Подобные руководства следует выполнять в определенной последовательности. В качестве примера могу привести рецепт определенного блюда или процесс открытия магазина каждое утро.
2. Сделал и отметил (Do-Confirm). Такие контрольные списки нужны для напоминания о важных задачах, которые могут выполняться в любой последовательности. По завершении конкретного задания напротив соответствующего пункта в списке можно поставить галочку. В качестве примера приведу чек-лист для детского сада или чек-лист для школьника.

Разновидности чек-листов

Можно выделить два вида чек-листов: специальные и универсальные.

Специальные чек-листы создаются и используются для конкретных проектов, поэтому пункты такого чек-листа соответствуют специфики проекта. Тестировщик по специальному чек-листу проверяет возможность выполнить уникальное действие, предусмотренное требованиями. Вот примеры пунктов специального чек-листа:

• при наведении курсора на пункт меню “Товары”, должен меняться цвет на синий. Указатель должен менять форму на pointer;
• если пользователь открыл страницу “Ваша корзина” и в корзине присутствует хотя бы один товар, то должно показываться уведомление.

Такие чек-листы не подходят к использованию на других проектах.

Универсальные чек-листы подходят для тестирования проектов одного типа. Проверка по универсальному чек-листу не привязывается к графическим элементам или конкретной реализации, а проверяется сама возможность пользователя выполнить действие. Для универсального чек-листа составляется абстрактный список проверок. Пункты универсального чек-листа могут быть такими:

• пользователь может перейти в раздел “Товары”;
• оплата должна совершаться;
• товар должен добавляться в корзину;
• ссылки при наведении подчеркиваются;
• валидатор верстки показывает отсутствие ошибок и т.п.

Универсальные чек-листы можно использовать повторно на проектах одного типа. У многих агентств есть такие универсальные чек-листы, по ним определяется общий уровень качества продукта.

Как составить чек-лист

Как составить чек-лист? Наряду с различными способами существует программа xMind, которая может делать чек-листы разного типа. Создаётся в этой программе чек-лист достаточно быстро. Вы пишите основное название задачи, и от него отдельными пунктами прописываете другие варианты последовательных задач. Данная программа бесплатная, и поддерживается во всех операционных системах Windows в том числе и на телефоне.

Итак, мы теперь точно знаем, что такое чек-лист и для чего он нужен.