Гарнитура для звонков с компьютера

Сначала разберемся, каких гарнитур в call-центре не должно быть от слова “совсем”.

Во-первых, вот такое нельзя. Никакого кожзаменителя и экокожи! И натуральная кожа также не подойдет, даже перфорированная. Уши будут жутко потеть и чесатся, особенно летом.

Только поролоновые накладки, которые легко менять. Правильно они называются амбушюры, а еще точнее амбушюры supra-aural, то есть не охватывающие ухо, а прижимающиеся к нему. Вот такой вариант отличный:

Не забывайте регулярно менять амбушюры. Они соприкасаются с кожей, засаливаются. Соответственно, там накапливается разная зараза, а за гигиеной надо следить. Нормативы по частоте мне не известны, хотя допускаю, что если поковыряться в каком-нибудь СанПине, то найдутся. По опыту нормально менять раз в 10-12 дней зимой и раз в неделю летом. Если у вас оператор несет персональную ответственность за гарнитуру, которой пользуется только он, это значит, что сотруднику в начале каждого месяца нужно выдавать комплект из 2-3 пар амбушюр.

Дополнение: даже если у вас колл-центр транснациональной нефтеалмазодобывающей корпорации, все равно не покупайте туда велюровые “уши”, типа, премиум-сегмент и богато. Они классные (у меня были такие наушники), но жутко непрактичные: быстро пачкаются и для колл-центра не подойдут.

Может показаться странным, но операторская гарнитура не должна быть оснащена регулятором громкости и кнопкой mute, которая отвечает за отключение звука:

Это связано с тем, что если оператор отключает звук на самой гарнитуре, а не ставит абонента на удержание в программе, вы никогда не сможете увидеть эти удержания (hold) в отчетах. То есть для руководителя ситуация будет выглядеть так, как будто удержаний нет. А изучать наличие удержаний и их причины обязательно, это первоочередная мера для сокращения среднего времени обработки контакта. Критично везде, но особенно:

на линиях, которые обслуживают звонки с бесплатных 8-800
в проектах аутсорсинговых call-центрах с оплатой “за результат”
при обработке звонков VIP-клиентов
в малых группах численностью до 15 человек на входящих линиях. Чем меньше мест, тем сложнее получается выравнивать нагрузку на операторов и легче терять звонки – математика такая, называется модель Erlang C / Erlang X. Поэтому очень важно сокращать разговоры, чтобы успевать принимать больше звонков.
в группах численностью от 30 человек на проектах любых типов. Грубая оценка: сокращение среднего времени обработки контакта Всего на 5 секунд в группе из 30 человек дает экономию примерно в 40.000 рублей в месяц или полмиллиона в год. Нормально?

— У нас операторы всегда ставят на удержание, а не на mute”
— Все, что может быть сделано неправильно, будет сделано неправильно, все кнопки, которые могут быть нажаты, будут нажаты. Вам ли не знать о любителях “обойти систему”, хотя бы из спортивного интереса?

— А у нас нет удержаний
— А зачем вам тогда от слова “вообще” гарнитуры с возможностью отключать звук?

В прошлой статье я писал о том как увязать цену гарнитуры с тем сроком, который она должна проработать. В большинстве случаев гарнитура выходит из строя из-за механических повреждений. Давайте изучим ее слабые места.

Перетирается провод около штекера:

Эта распространенная проблема обычно возникает из-за недостаточной длины провода, либо когда номинальной длины хватает, но провод собран скобками или стяжкой так, что получается фактически коротким. Обратное тоже верно: если провод слишком длинный и провисает под столом, его легко зацепить, сидя ногой на ногу, соответственно, дернется штекер..

Правило: длина провода гарнитуры в колл-центре должна быть не меньше 3-3,5 м. Окончательная отрегулировать его длину стяжками нужно так, чтобы провод не провисал, если системный блок размещен под столом, и чтобы оператор мог без проблем откинуться на спинку кресла, отодвинувшись на 20-30 см от стола.

Я, кстати, в практике видел случай, когда из-за коротких проводов операторы были вынуждены сидеть буквально носами в мониторы. После того как гарнитуры заменили на нормальные, производительность труда выросла на 60% (шестьдесят), а количество несанкционированных перерывов и опозданий с перерывов упало практически до нуля. Ну не может человек в неудобной позе целый день сидеть.

Если хотите решить проблему перетирания провода у штекера радикально, придется искать модели с армированным проводом (такие есть, но стоят приличных денег) или внести конструктивные изменения в операторский стол. Например, так:

Почему производители мебели для колл-центра не додумались до такого простого и полезного девайса, ума не приложу. Это же то самое уникальное торговое предложение: “C нашими столами вы экономите на гарнитурах до 30% в год”. А стоит копейки.

Кстати, провод должен быть легким, поэтому такое вам не надо:

Гибкая штанга микрофона – очень нехорошее решение. Работа оператора сопряжена со стрессом, люди нервничают, от нервов крутят микрофон, из-за либо ломается штанга (редко), либо перетирается провод внутри (иногда), либо разрушается сам держатель микрофона (часто):

Штанга обязательно должна быть не гибкой и в идеале иметь возможность разворота на 360 градусов. Требование 360 градусов особенно касается одноухих (по-науке – моноауральных) гарнитур:

Лет 10 назад я вычитал, что ключевые соединения гарнитуры должны быть выполнены из хирургической стали, то есть из материала повышенной прочности. Мысль эта правильная, но где получить спецификацию на материалы, из которых сделано устройство?

Производители сообщают, что проводят механические испытания гарнитур, но заявленные цифры местами удивляют. В свое время брэнд-менеджер одного из крупнейших производителей (я сознательно опускаю название фирмы и имя) утверждала на страницах издания Call Centre Europe, что на испытаниях держатель микрофона выдерживал 40.000 (сорок тысяч) поворотов до того, как сломается. Это минимум 11-12 часов непрерывной нагрузки. Верится с большим трудом.

Поэтому прекрасная практика – тестировать механику гарнитур самостоятельно.

Расчет плана испытаний

В жизни гарнитура обычно падает со стола, а не с головы. Я принимаю одно падение с высоты 80 см из расчета на каждые 5 дней эксплуатации (в основе данных – реальные 600 часов видеозаписи операторских залов). Итого, если девайс выдержал 20 падений, он проживет 5 х 20 = 100 дней, если 30 падений, то 150 дней и так далее. Лично я не видел, чтобы устройство дешевле 1.500 рублей выжило, будучи уроненным больше 34 раз, но коллеги рассказали, что однажды они не смогли убить гарнитуру, сбросив ее со стола 100 раз, и прекратили испытания.

Еще необходимо проверить оголовье

Количество циклов регулировки охвата головы при работе КЦ в 12-часовом графике:

30 [дней] х 12 [1 начало работы + 6 плановых перерывов и 5 внеплановых на каждый день] = 360 циклов. Чтобы оголовье не сломалось за год, оно с запасом должно выдержать 3.600 циклов регулировки (при 24-часовой работе контакт-центра – 7.200 циклов).

Аналогично, штанга микрофона должна выдерживать 1.000 полных оборотов на 360 градусов из расчета на год при 12-часовом графике КЦ (не 3.600 оборотов, потому что при начале работы с гарнитурой обычно не требуется полностью поворачивать штангу).

Кстати, для испытаний вы можете попросить поставщика бесплатно предоставить несколько не работающих гарнитур, но с исправной механикой. Обычно они есть в наличии, валяются где-нибудь на складе.

Кому поручить испытания? Кто будет сбрасывать, регулировать и крутить штангу, в то время как руководство займется решением более важных задач, а операторы будут обслуживать клиентов?

Ответ: отлично справляются дошкольники и дети младшего школьного возраста. Мой сынишка так, в частности, зарабатывает небольшие карманные деньги, плюс еще ведет видеозапись и подробный протокол испытаний. Дополнительно мы естественным путем касаемся с ним стандартов в области управления качеством и методик испытаний. В общем ему игра и полезно, а мне полноценный день тестирования обходится всего в 300 рублей. Дайте вашим детям заработать на мороженое!

Когда вы узнаете, сколько стоит и сколько прослужит гарнитура, вы сможете, пользуясь идеей предыдущей статьи, понять, адекватна ли сроку службы ее цена.

Если с базовыми требованиями, ценой и ограничением, который износ механики накладывает на срок жизни гарнитуры, все нормально, остается проверить, как она выполняет свои основные функции – воспроизводит голос абонента и передает ему голос оператора.

Технические требования

Первое, что нужно проверить, насколько абоненту слышен шум от дыхания. Испытатель, если он не профессиональный спортсмен, должен в быстром темпе выполнить 30-40 приседаний или бегом подняться пешком на 4-5 этаж (убедитесь, что состояние здоровья ему это позволяет, а то инфаркт в офисе это не очень весело). Сразу же после этого упражнения нужно надеть гарнитуру и начать разговор. Если абонент не слышит дыхания, значит, микрофон отлично справляется.

Очень желательно, чтобы микрофон был с узкой диаграммой направленности. По науке она называется кардиоидной. Физический смысл: микрофон отлично улавливает звук перед ним, немного с боков и совсем не много сзади.

В идеале микрофон должен быть с шумоподавлением, а если в зале очень шумно, то еще и с шумоотсечением (то есть он должен блокировать шумы выше определенного уровня). Это важно, как минимум, не только с точки зрения комфорта клиента, хотя есть и другие причины.

Кстати, существуют гарнитуры даже с двумя микрофонами. Первый слушает помещение, второй слушает оператора. После этого электроника “вырезает” из услышанного от оператора “звуковой образ” помещения и к абоненту уходит уже чистый операторский голос без фона. Прикольное техническое шаманство, только стоит дорого, для call-центра такие гарнитуры не купить.

В целом, если в зале шумно, обычно бывает дешевле заняться пассивным шумоподавлением, чем покупать дорогие гарнитуры с продвинутыми микрофонами:

убрать стеклянные перегородки, если они есть (стекло – отличный резонатор)
обеспечить высоту перегородок не менее 80 см на уровнем столешниц
разместить на торцевых стенках перегородок листы акустического поролона (он стоит от 500 руб./кв. м).
замерить шум в различных точках помещения, возможно понадобится дополнительно разместить несколько листов акустического поролона на стенах. Я пользуюсь приложением-шумомером на телефоне: сверхвысокая точность измерений не нужна.

Еще один аргумент в пользу пассивных мер шумоподавления: наука утверждает, что если действующий постоянно уровень шума повышается на 1Дб сверх 50Дб, то производительность труда падает на 1%. Например, если уровень постоянного шума в зале 60Дб, это означает, что среднее время обработки контакта на 10% больше, чем было бы в тишине. Обычно фонд оплаты труда операторов составляет 70% всех расходов, то есть лишние 10 Дб шума раздувают все расходы на 70% х 10% = 7%.

Прогрессивные гарнитуры также используют шумоподавление в наушниках при помощи т.н. ANC-технологии, чтобы оператор лучше слышал абонента. Но она опять же довольно дорогое удовольствие, особенно смешанная или, как ее еще называют, гибридная ANC. Поэтому просто без рассмотрения отмечу сам факт существования такой классной штуки.

Можно ограничиться требованием: наушники должны обеспечивать шумоотсечение на уровне примерно 80 Дб, но это опционально, пригодится только для защиты ушей оператора от эпизодических “скачков” звука на стороне абонента. В принципе, можно обойтись и без шумоотсечения. Проверить наушники просто: смоделировать разговор, в котором абонент кричит изо всех сил, и узнать впечатления оператора.

Какую гарнитуру выбрать: одноухую (моноауральную) или двуухую (бинауральную)?

Все зависит от шума в зале. Если операторы не мешают друг другу (в зале меньше 30-35Дб), то однозначно лучше одноухие: один наушник выйдет из строя с меньшей вероятностью, чем придется выбросить всю гарнитуру из-за отказа какого-то из двух наушников.

Есть похожая на правду теория (автор не я, но мысль разделяю): мозг оператора при интерпретации звукового сигнала, делает его уровень ниже, чтобы уменьшить постоянную нагрузку из аудиального канала восприятия. Человек немного глохнет, но не на физическом уровне (проблем со здоровьем никаких), а “программно”: примерно через неделю отпуска слух восстанавливается сам собой. Именно поэтому опытные операторы, когда пользуются моноауральной гарнитурой, периодически меняют “рабочее” ухо, давая второму отдыхать. Тогда в целом слух не ухудшается, даже временно. А с бинауральной гарнитурой такой возможности нет. В общем, я за одноухие.

Если вам нужно подобрать правильную гарнитуру для вашего call-центра или профессионально решить вопрос с уровнем шума в операторских залах, обращайтесь, буду рад помочь.

Какие наушники выбрать для скайпа и видеозвонков

Skype – одна из самых популярных программ для связи. Она используется во всём мире для ведения интернет-разговоров. Важно отметить, что это происходит не только в версии для персональных компьютеров, но и для мобильных устройств и даже игровых приставок.

Она содержит множество опций, благодаря которым мы можем проводить обычные интернет и телефонные разговоры, а также видеоконференции. В каждом случае наиболее важной проблемой является звук – и полученный, и отправленный. Если мы общаемся в группе, мы будем использовать колонки, но в ситуации, когда только мы стоим на одной стороне, мы можем выбрать наушники. Как их выбрать?

Наушники для звонков по Skype – доступные типы

Конечно, самым важным должно быть наше удобство, а также умение эффективно общаться с другим человеком. Некоторые люди, особенно те, которые используют ноутбуки, подключают обычные наушники для звукового плеера, а для передачи голоса используют встроенный в ноутбук микрофон.

Это дешевое решение и оно связано с низким качеством звука. Гораздо лучшим выходом станет покупка наушников с микрофоном, который будет передавать только наш голос, а не весь шум и другие окружающие звуки. Что немаловажно, их цена часто не сильно отличается от наушников без микрофона, поэтому ими действительно стоит интересоваться.

Какие наушники – накладные или вкладыши

Поскольку мы уже знаем, что комфортные разговоры возможны только в моделях со встроенным микрофоном, мы должны подумать об их конструкции.

В этом отношении у нас есть два варианта:

Накладные наушники – стандартные закрытые модели, которые закрывают всю или большую часть наших ушей. Благодаря этому, они позволяют лучше изолировать слух от посторонних звуков, качество воспроизведения голоса или музыки в них достойное. Их дизайн также гарантирует сохранение положения. Небольшое движение головы не заставит их соскользнуть, что оказывает огромное влияние на комфорт их использования. Единственным их недостатком может быть определенная «тяжесть», которая может мешать нам путешествовать в наушниках. Эти типы моделей лучше всего подходят для стационарного использования.
Наушники-вкладыши – определенно меньше и легче. Они они состоят из двух отдельных наушников, которые мы вставляем прямо в ухо. Ещё одним вариантом являются интратекальные наушники, которые мы помещаем глубже в слуховой канал. На стороне преимуществ таких моделей, прежде всего, мобильность, а также отсутствие давления на голову. Большую часть времени мы не чувствуем, что их надели. Всё это делает их идеальными для разговоров на улице или в дороге.

Окончательный выбор во многом зависит от наших индивидуальных предпочтений. Если вы общаетесь по скайпу дома, в одном месте, стоит выбрать накладные наушники. Наушники-вкладыши лучше работают в полевых условиях.

Наушники для звонков – проводные или беспроводные

Следующее разделение наушников касается способа их связи с устройством. С одной стороны у нас есть проводные наушники, которые мы подключаем с помощью разъема 3,5 мм, 2,5 мм, разъема RJ9, USB или другого разъема, а с другой стороны – гарнитуры Bluetooth. Какие из них стоит выбрать?

Мы можем с уверенностью сказать, что проводные модели гарантируют нам стабильное, безотказное соединение в любых условиях. Нам не нужно беспокоиться о перебоях и возможных задержках. Звук придёт плавно, без каких-либо препятствий. То же касается и нашего голоса, направленного «другой стороне». Конечно, эти наушники ограничены кабелем, поэтому они не позволят вам свободно перемещаться по дому или квартире – если только вы не используете мобильное устройство для звонков в Skype.

Беспроводные устройства обычно подключаются к телефону, компьютеру или телевизору через передатчик или модуль Bluetooth, хотя инфракрасные модели также можно найти на рынке. Если мы не используем камеру, мы можем свободно бродить и заниматься различными видами деятельности во время разговора.

Конечно, в этом случае следует проверить, каков максимальный диапазон наушников и их рабочее время – вы, вероятно, не хотите, чтобы они разряжались во время разговора? Модели Bluetooth часто страдают от низкого качества звука и задержек, связанных с беспроводным соединением. Всё это заставляет внимательно выбирать оборудование. Покупка самых дешевых гарнитур может быть ошибочной идеей.

Какие из них выбрать? Ещё раз, всё зависит от ваших привычек. Если вы всегда находитесь рядом с принимающим устройством при совершении звонков через Skype, выберите проводные модели. В ситуации, когда вы заботитесь об отсутствии ограничений и возможности свободного ухода от компьютера, телевизора или телефона, обратите внимание на беспроводные устройства.

Какие наушники для скайпа – другие параметры

В заключение несколько слов о методах, определяющих качество воспроизводимого и передаваемого звука.

Очевидно, что наиболее важные параметры:

Частота. Я говорю о диапазоне обрабатываемых звуков. Обычно он колеблется от 20 до 20000 Гц, но для разговоров нам не нужна такая широкая полоса. Мы можем легко выбрать более высокие минимальные и более низкие максимальные значения.
Сопротивление. Это напрямую связано с громкостью наушников. Модели для Skype обычно имеют около 30 Ом.
Микрофон. Важна не только чувствительность, но и местоположение. Наушники с микрофоном на регулируемом оголовье будут работать очень хорошо. Если он встроен в кабель, он должен быть как можно ближе ко рту.
Проводные наушники. В их случае, прежде всего, следует проверить длину кабеля.
Беспроводные наушники. Диапазон их работы и максимальное время работы встроенного аккумулятора будут для нас наиболее важными.

Сколько стоит заплатить за качественные наушники Skype? Самые дешевые модели стоят несколько сотен рублей, но стоит потратить не менее 2000 рублей, чтобы получить приличную производительность и звук. Верхний предел может быть даже более 15000 рублей.

Выбор наушников для ведения интернет-разговоров очень важен, потому что он влияет не только на качество разговоров, но и на наш комфорт. Всё это делает целесообразным изучение всех вариантов перед покупкой.

Как выбрать хорошую гарнитуру

Важность гарнитур очень часто недооценивается. Множество айтишников-фрилансеров и специалистов техподдержки проводят несметное количество человеко-часов, общаясь с клиентами и пользователями через голосовые мессенджеры и VoIP. Но мало кто задумывается о том, какую важную роль играет чистота и высокое качество звука, который слышат их собеседники. А ведь это может подсознательно влиять на их отношение к вам, к вашей компании и продукции. И в помощь коллегам-айтишникам хотим дать ряд советов, которыми стоит руководствоваться при выборе гарнитур и прочего оборудования для осуществления голосовой связи.

Пять «не» для профессиональных голосовых вызовов

Начнём с базовых советов о том, чего точно не нужно делать при выборе оборудования, если ваша работа подразумевает частые переговоры с помощью голосовых мессенджеров, VoIP и т.д.

Не полагайтесь на гарнитуры, идущие в комплекте к чему-либо. Лишь в редких случаях комплектные устройства могут похвастаться высоким качеством.
Не покупайте самые дешёвые модели. В конце концов, разработчик может позволить себе хорошую вещь.
Не забывайте об окружающих людях. Никому не хочется слышать ваших собеседников или музыку из-за плохой звукоизоляции вашей гарнитуры.
Не покупайте беспроводные модели в нижнем ценовом диапазоне.
Не удовлетворяйтесь «достаточно неплохим» качеством звука.

Если вы профессионал, то и ваша речь должна быть профессиональной, и «звучать» для собеседников вы должны качественно, а не посредственно. Даже являясь обладателем свежего ноутбука и флагманского смартфона, не полагайтесь на стандартное оборудование для общения с клиентами и пользователями. Просто звуковые карты и встроенные микрофоны не обеспечивают должного качества звука. Будь это не так, рынок аудиооборудования не был бы столь развит.

Конечно, ноутбучные микрофоны достаточно чувствительны и неплохо передают ваш голос, но в то же время ваши собеседники будут слышать множество посторонних звуков и шумов, издаваемых вашим окружением. Наверное, нет смысла расписывать вам все недостатки встроенных микрофонов при организации профессиональной аудиосвязи. Что касается связки «смартфон—проводная гарнитура», то за неимением лучшего её можно применять. Однако большинство комплектных гарнитур имеют довольно короткий шнур, что неудобно с эргономической точки зрения, особенно при частом использовании.

Если вы «схитрите» и приобретёте дешёвую гарнитуру с длинным шнуром, то имейте в виду, что радость от экономии быстро пройдёт, а вот низкое качество изделия останется с вами надолго. Не думайте, что вам предлагается выложить кучу денег за пафосное устройство, вполне приличные гарнитуры можно купить относительно недорого.

Если же вы уже приобрели отличное оборудование, но ваши собеседники всё равно периодически отмечают невысокое качество звука? Вероятно, стоит внимательно проанализировать ваше окружение с точки зрения наличия посторонних шумов, образования эха, интенсивного движения воздуха (ветров и сильных сквозняков).

Если вы работаете дома, то хорошим подспорьем может стать беспроводная гарнитура. Например, вы сможете обсуждать рабочие вопросы, попутно что-то делая по хозяйству, попивая чай/кофе на кухне или присматривая за детьми и домашними животными. Правда, многие беспроводные гарнитуры выглядят не слишком привлекательно, особенно дешёвые. Также важным моментом является время работы от аккумулятора. В целом, если вы делаете по несколько звонков ежедневно, и часами обсуждаете рабочие и личные дела, то лучше выбрать проводную гарнитуру. Ну или иметь её в качестве запасной, на случай неожиданной разрядки беспроводной гарнитуры.

Итак, у вас есть хорошая гарнитура и не возникает проблем с посторонними шумами. Теперь нужно добиться достойного качества звучания. Ведь если вы регулярно общаетесь с клиентами, то лучше исключить возможность пропадания и искажения речи, это не пойдёт на пользу вашему образу профессионала.

Выбор гарнитуры

К сожалению, вряд ли существует какое-то одно универсальное решение, подходящее для любых нужд. Иначе этот пост был бы очень коротким. У нас у всех разные нужды и привычки, поэтому, выбирая подходящую модель, ответьте на ряд вопросов:

Вы будете пользоваться гарнитурой в каком-то одном месте, дома или в офисе?
Как часто вы путешествуете и работаете в дороге?
Вы предпочитаете работать на природе, в кафе, на веранде?
Как часто вы принимаете и совершаете звонки, используете конференц-связь?
Сколько времени в день и в неделю вы тратите на голосовое общение?
Вы будете использовать гарнитуру на разных аппаратных платформах?
Необходимо ли вам параллельно общаться со своими коллегами или близкими во время звонков?
Вам нужна гарнитура с одним наушником или двумя?

Если вы работаете исключительно или по большей части в офисе или дома, то вы вряд ли испытаете затруднения с поиском подходящей гарнитуры. Вы контролируете своё окружение, всегда используете одни и те же устройства, уровень фонового шума наверняка невелик. Маловероятно, что вам понадобится гарнитура или микрофон с функцией шумоподавления.

С другой стороны, если вы много путешествуете и считаете себя «цифровым кочевником», то выбрать хорошую гарнитуру будет немного труднее. Скорее всего, вам нужна достаточно компактная модель, которая не будет занимать половину рюкзака. Например, вставного типа (с наушниками-«капельками»). Также гарнитура должна быть совместима с разными платформами. Для проводных это не является проблемой, но в случае с Bluetooth-гарнитурами лучше заранее проверить спецификацию.

Если вы работаете в разных местах, то стоит присмотреться к гарнитурам с шумоподавлением и ветрозащищённым микрофоном. Тут есть два варианта: активное шумоподавление или внешний микрофон с пассивным шумоподавлением. У каждого решения есть плюсы и минусы. Активное шумоподавление может применяться в очень компактных гарнитурах, но такие модели заметно дороже. Пассивное шумоподавление обходится гораздо дешевле и даёт более стабильный результат, но в таком случае вам предстоит смириться с торчащим микрофоном.

При выборе гарнитуры очень важно иметь в виду, как часто и долго вы будете разговаривать. Если вам нужно будет принимать или делать звонки пару раз в неделю, то эргономика и ёмкость аккумулятора беспроводных гарнитур явно будут не самыми важными критериями. Но при ежедневных звонках, когда вы часами обсуждаете рабочие вопросы с клиентами и коллегами, эргономика и комфорт ношения и использования выходят на передний план, а на беспроводные модели лучше вообще не смотреть.

Обращайте особое внимание на время работы от аккумулятора, если планируете взять Bluetooth-гарнитуру. Также не лишним будет выяснить, насколько проста процедура сопряжения гарнитуры с телефоном, планшетом или компьютером. Это может быть важно тем, кому нужно быстро подключать гарнитуру, чтобы поскорее сделать звонок.

И наконец, если вы работаете не в одиночестве и вам нужно слышать коллег во время звонков, то следует ответить себе на дополнительный вопрос: ваши коллеги будут принимать с вами участие в конференц-звонках, или вы будете общаться с собеседниками самостоятельно, при необходимости обращаясь за советами и подсказками к окружающим? Возможно, имеет смысл организовать отдельное помещение для переговоров с соответствующим аудиооборудованием. Или же вам достаточно будет ограничиться гарнитурой с одним наушником, чтобы свободно слышать своих коллег. А тем, кому некомфортно сидеть с одним наушником, или нужно сохранять причёску, стоит присмотреться к гарнитурам с костной проводимостью. Однако они не каждому подойдут. Обычно они являются беспроводными, с оголовьем вокруг затылка/шеи и предназначены для тех, кто ведёт активный образ жизни.

Эргономика

К вопросу эргономики нужно подойти очень вдумчиво, если вы по несколько часов в неделю тратите на голосовую связь. У всех нас разный размер головы, свои особенности строения черепа и ушей. Слишком тугое оголовье гарнитуры или чересчур маленькие чашки динамиков могут привести к тому, что у вас скоро заболят уши. Обращайте внимание и на удобство регулировки наушников гарнитуры, если выбираете классическую конфигурацию. Если вы носите очки, то прикиньте, не будет ли гарнитура создавать дискомфорт, давя на дужки.

Если размер и вес имеют для вас большое значение, то выбирайте гарнитуру со вставными наушниками или «клипсами». Первые более популярны благодаря своей компактности и, в целом, более низкой цене. Но в подавляющем большинстве случаев такие гарнитуры имеют довольно короткий шнур, поскольку рассчитаны на использование со смартфонами. А значит вам наверняка будет неудобно использовать такую гарнитуру с ноутбуком или настольным компьютером.

Большие накладные наушники и выносные микрофоны чаще всего обеспечивают наибольший комфорт и звукоизоляцию, за что их особенно любят геймеры. Большинство профессиональных гарнитур имеют именно такую конструкцию. Поэтому решите, готовы ли вы мириться с большими размерами и весом гарнитуры накладного типа. Лучше не стόит выбирать из самых компактных моделей с небольшими чашками. Уж лучше тогда взять более качественную гарнитуру со вставными наушниками или оголовьем вокруг затылка/шеи.

Многие беспроводные гарнитуры обладают прекрасной эргономикой, поскольку они не привязывают пользователя проводом к компьютеру или смартфону. Современные модели, использующие Bluetooth 4.0, очень компактны и могут представлять собой вставные наушники привычного размера с небольшим микрофоном и пультом. Как правило, хорошие Bluetooth-гарнитуры работают от аккумулятора дольше, чем обычные беспроводные. Профессиональные модели зачастую оснащаются выносным микрофоном с функцией шумоподавления. Но и стоят они дороже.

Чисто, громко, профессионально

Итак, подведём итоги всему вышесказанному.

Избегайте совсем дешёвых моделей, это тот случай, когда лучше не экономить. Вы покупаете не наушники для спортзала, а инструмент для общения с клиентами. И в ваших же интересах, чтобы недостатки оборудования не сказались на восприятии вас как профессионала.
«Достаточно хорошее» качество недостаточно хорошо для общения с клиентами.
Определитесь со своими потребностями и пожеланиями, прежде чем начать выбирать гарнитуру.
При выборе исходите, в первую очередь, из того, как вас будут воспринимать клиенты.
Всегда имейте под рукой запасную гарнитуру. Всегда.

И последнее: каким бы шикарным не было ваше оборудование, ничто не может быть важнее старого доброго этикета и хороших коммуникативных навыков.

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Статьи и новости

Гарнитура для call центра и операторов на дому — какие бывают и что выбрать?

Сегодня без гарнитуры человек перед компьютером уже не кажется нам оператором, а скорее просто клерком. Многие удаленные заказчики и руководители колл центров считают обязательным наличие любой, неважно какой, гарнитуры, даже не отдавая себе отчет в том, что этот гаджет по своей сути формирует качество разговора по телефону точно также, как это делает скрипт, опыт оператора или софт. Пришло время поговорить не о том, как дополнить визуальный образ оператора, а как сделать его качество работы лучше и комфортнее.

Можно ли работать без гарнитуры?

Можно! Особенно если рабочее место это ноутбук, то у него уже есть встроенные колонки и микрофон. Вопрос лишь в том, что это будет за работа…

Разобраться с тремя – пятью звонками в день вполне реально и без гарнитуры при условии наличия тихого места. На более высоких объемах наличие гарнитуры обязательно, просто потому что статистически всегда есть посторонние периодические шумы, помехи связи, идущие от самого компьютера, порой эхо. Когда звонков мало, то статистически такие помехи отразятся на качестве разговоров не существенно, чего не скажешь о напряженной работе в линии требующей стабильно качественного приема-передачи голоса.

Чем дешевая гарнитура отличается от дорогой?

Особенности дорогих гарнитур (примерно более 50 у.е.) проявляются в качестве приема и передачи голоса, комфорте использования гарнитуры и сроке службы устройства.

Дорогие гарнитуры настроены таким образом, что способны качественно передавать звук высокого и части среднего диапозона частот, именно поэтому мы слышим оператора кристально чисто.

Эргономика дорогих гарнитур ощущается с первого использования. В частности есть следующие особенности:

— Мягкие душки легко переносят растягивание и кручение. И главное – делают это без отвратительно треска, который в дешевых моделях слышат и оператор и абонент. Отвод для микрофона в профессиональных моделях также выполнен из удобно гнущегося пластика.

— Гарнитура имеет легкий вес, от чего голова не устает в течение дня.

— Амбушюуры (подушечки на наушниках) в профессиональных гарнитурах четко подобраны по толщине и плотности параллона. Для пользователя это значит, что уши не потеют и не испытывают давления. К тому же, в дорогих гарнитурах амбушюры часто выполнены из акустического параллона, который не дает проникать внешним шумам в ухо оператора во время работы.

— В качественной гарнитуре обычно крепления душек к наушникам сделано таким образом, что существует специальный люфт, который позволяет подстраиваться под анатомические особенности оператора. Наушник как бы ходит во все стороны, имея возможность встать в любое положение.

— Пульт управления, расположенный на проводе дорогой гарнитуры, часто имеет расширенный функционал и световые индикаторы.

Ну и наконец, качество сборки и материалов, используемых в дорогих гарнитурах, как правило, гарантирует срок эксплуатации в районе 3-5 лет при условии ежедневной работы с устройством.

Мультимедийная гарнитура

Операторы колл центров или надомники, желающие купить гарнитуру подешевле, берут порой мультимедийное или китайское дешевое устройство, которое способно просто передавать и получать звук, без ориентации на специфику разговора по телефону. Все бы ничего, но в мультимедийных наушниках вам будет хорошо слушать музыку, они неплохо передают басы, но никак не голос. Ощущения HD качества дикции в них не достигнуть, особенно учитывая тот факт, что порой мультимедийные гарнитуры подключаются через Jack, в то время как профессиональные модели используют цифровой USB. Да и качество самого провода в мультимедийных гарнитурах оставляет желать лучше, ведь в них обычно нет экранирования, а провод не медный. В конечном счете все это отражается на качестве сигнала.

Гарнитура с шумоподавлением

Дорогие гарнитуры часто комплектуются опцией активного шумоподавления, которая если объяснять на пальцах работает следующим образом. Когда появляется какой-то шум, который с точки зрения физики можно представить как синусоидальную звуковую волну, устройство само генерирует аналогичную волну, но в противофазе (волна с зеркальной синусоидой). Получается ситуация, в которой подъем волны накладывается на ее спад, что в итоге нивелирует шум до нуля.

Теперь вы понимаете, почему иногда при звонке в некоторых call центры слышно эхом других операторов? Вот до чего доводит экономия на гарнитурах.

Гарнитура с одним наушником

На рынке есть несколько моделей гарнитур с одним наушником, которые имеют свои особенности использования. В частности такое устройство будет удобно в работе супервайзеров, которым приходится разговаривать в линии и в перерывах работать вживую с людьми вокруг. Отсутствие одного уха позволяет уменьшить нагрузку на голову. Однако, практика показывает, что операторам, в отличие от супервайзеров, такая гарнитура с одним амбушюром неудобна, так как увеличивает шумовую нагрузку и отвлекает от работы.

Гарнитура с двумя наушниками

Классическая гарнитура с двумя наушниками и микрофоном – оптимальный вариант для операторов в call центрах и на дому. Чем дешевле такая гарнитура, тем важнее ее примерить перед покупкой. Дорогие гарнитуры, вероятнее всего, сядут на голову, как «влитые».

Беспроводная гарнитура

Бесспорно, штуковина эта – невероятно удобная. Тем не менее, моделей подобных устройств сегодня существует мало и с ними остается главный нерешенный вопрос – время автономной работы. Если вы регулярно находитесь в линии, то однажды у беспроводной гарнитуры просто сядет батарейка во время важного разговора, и в один момент все плюсы будут перечеркнуты одним большим жирными минусом. Поэтому, конкретно оператору такой гаджет не хотелось бы советовать. Если же вы руководите людьми и решаете вопросы по телефону, беспроводная гарнитура вам очень пригодится, позволит перемещаться по офису или дому, а также сэкономит массу рабочего время.

Делайте свой выбор, читайте обзоры гарнитур, прежде чем что-то купить и задумайтесь над тем, приносит ли гарнитура вам деньги , будучи рабочим инструментом. Если ответ утвердительный, не стоит на ней экономить.

Определившись с техническими и эксплуатационными характеристиками гарнитур, далее вы столкнетесь с дилеммой выбора бренда. Jabra или Plantronics – мы попытались сделать сравнение самых популярных на рынке профессиональных гарнитур в одной из наших предыдущих статей.

Выбираем гарнитуру для стационарного телефона

Одним из самых популярных, понятных и востребованных видов оборудования на рынке корпоративной связи сегодня являются телефонные гарнитуры для стационарного телефона. Такие гарнитуры используют практически во всех компаниях, где сотрудникам в офисе часто приходится разговаривать по телефону. Самые массовые потребители этих устройств:

операторы Call-центров, «горячих линий», служб поддержки покупателей;

менеджеры по продажам и работе с клиентами;

Персонал практически любой современной фирмы нуждается в телефонных гарнитурах. Будущим покупателям остается только выбрать наиболее подходящую для них модель. А это не так просто. Какие модели лучше выбирать в том или ином конкретном случае нам и предстоит разобраться.

Зачем нужна гарнитура в офисе?

Напомним кратко, зачем телефонные гарнитуры нужны в офисе? Ответ на этот вопрос очевиден: гарнитура необходима, когда требуется говорить по телефону и параллельно выполнять какую-то работу: делать записи, работать на компьютере и т.п.

«Свободные руки» — это только первый, самый очевидный плюс от применения телефонных гарнитур. Второе преимущество от использования гарнитур имеет отношение к здоровью. Если, например, работать на ПК и одновременно много разговаривать по телефону, прижимая трубку головой к плечу, то каждый вечер после такой работы болит шея. Поэтому, второй положительный эффект от использования гарнитур – забота о здоровье: избавление шейного отдела позвоночника от напряжения.

Проблема окружающего шума, мешающего телефонному общению сотрудников с клиентами, стоит практически в любом офисном помещении. Если в одном месте по телефону одновременно разговаривает сразу несколько человек, то общение в таких условиях становится некомфортным. Очень тяжело вслушаться в тихий голос собеседника в трубке, когда вокруг шумно. Поэтому третий плюс от использования телефонных гарнитур — повышение качества телефонного разговора. Ведь только гарнитура позволяет изолировать оператора от окружающего шума.

Четвертый момент. Если настройки телефонного аппарата сводятся в лучшем случае к возможности регулировки громкости звука, то телефонная гарнитура подразумевает по-настоящему индивидуальную точную настройку громкости динамиков и чувствительности микрофона.

Резюмируя вышесказанное, получаем, что телефонная гарнитура:

повышает эффективность и производительность труда

сохраняет здоровье сотрудников

делает общение по телефону более комфортным

Два слова о конструкции

Выделяют три основных элемента конструкции любой телефонной гарнитуры. Наушники: два или один. Микрофон, вынесенный на держателе прямо ко рту говорящего человека или спрятанный в наушнике. В последнем случае звук попадает в микрофон по тонкой прозрачной трубке – звуководу. Третий элемент конструкции – тип крепления гарнитуры: классическое оголовье, ушной крючок или крепление «за шею».

Виды телефонных гарнитур

Телефонные гарнитуры для корпоративного сектора условно делят на следующие виды:

профессиональные гарнитуры (предельно надежные и эргономичные, для интенсивного применения, подходят для стационарного телефона);

телефонные аппараты с гарнитурой (максимально простые и удобные, для офисного применения);

беспроводные гарнитуры для стационарных телефонов (комфортная беспроводная связь внутри и вне офиса, подходят для стационарного телефона);

гарнитуры для компьютера (проводные и беспроводные телефонные гарнитуры для IP телефонии, игр и обучения, подходят для стационарного телефона).

Рассмотрим эти виды гарнитур подробнее.

Профессиональные гарнитуры

Профессиональная гарнитура – необходимый рабочий инструмент сотрудника крупного офиса или Call-центра. Гарнитура создает необходимые комфортные условия для обработки телефонных звонков, взаимодействия с коллегами, работы за компьютером. Это позволяет сотруднику сосредотачиваться на своём деле, достигая лучших результатов.

Интенсивная продолжительная эксплуатация требует от конструкции гарнитуры повышенной надежности и эргономичности. Только профессиональные гарнитуры обладают этими качествами в полной мере и только они способны работать изо дня в день: 24 часа, 7 дней в неделю. Это позволяет, например, обеспечить трехсменный режим работы операторов, оснастив их всего одной гарнитурой. Для соблюдения гигиенических норм телефонная гарнитура имеет сменные подушечки для наушников. Каждый оператор при работе пользуется своим комплектом сменных подушечек.

Одна из отличительных черт профессиональных гарнитур — специальный разъем для подключения к стационарному телефону — QD (Quick Disconnect). Введен этот разъем был специально для людей, которые не снимают гарнитуру в течение всего рабочего дня (например, операторы call-центров). Благодаря этому разъему оператор может в любой момент быстро отключить гарнитуру и покинуть своё рабочее место, не снимая гарнитуры с головы. При этом после отключения, телефонное соединение не разорвется, и по возвращении можно будет снова подключиться и продолжить разговор.

Профессиональные гарнитуры предназначены для подключения к специализированному оборудованию (к диспетчерским пультам, системным телефонам, к рабочим местам операторов call-центров) или к обычным стационарным телефонам через звуковой процессор (например, в офисе).

Рассмотрим самый распространенный случай — подключение проводной гарнитуры к стационарному телефону (аналоговому, системному, цифровому и др.).

Подключение гарнитуры к стационарному телефону производится через особый звуковой процессор, который подключается «в разрыв» телефонной трубки. Удобство такого включения в том, что телефонная трубка также остается подключенной и ею также можно пользоваться. С помощью переключателя на звуковом процессоре в любой момент можно выбрать что используется: трубка или гарнитура.

Звуковые процессоры для подключение гарнитур

Помимо главной задачи – подключение гарнитуры к телефону – звуковой процессор выполняет еще и ряд важных функций:

обеспечивает регулировку громкости динамика гарнитуры;

обеспечивает регулировку чувствительности микрофона гарнитуры;

обеспечивает переключение «трубка-гарнитура» и выключение микрофона гарнитуры (функция «mute»).

В современных моделях звуковых процессоров реализованы различные оригинальные технологии. Например, защита слуха оператора, которая обрезает громкие и резкие звуки, часто возникающие на линии. Или, например, удержание громкости на фиксированном значении. Эта технология позволяет один раз настроить громкость динамика гарнитуры для всех звонящих абонентов. Теперь при слабом сигнале голос абонента будет автоматически усилен, а при очень сильном – ослаблен. И конечно в звуковых процессорах, особенно цифровых, реализуют самые современные технологии шумоподавления.

Для работы звукового процессора требуется питание от сети 220В, в некоторых случаях возможно питание от батареек.

Единственным неудобством при работе с гарнитурой, подключенной к телефону через звуковой процессор является необходимость вручную снимать трубку для ответа на вызов и класть ее на место при завершении вызова. Необходимость ручной работы пропадает при подключении к офисным телефонным аппаратам беспроводных телефонных гарнитур. О них речь пойдет ниже.

Помимо адаптеров для классической проводной телефонии, существуют также адаптеры для подключения профессиональных гарнитур через USB разъем к ПК. Адаптеры для ПК позволяют использовать гарнитуры в программах IP телефонии, таких как: Skype, SIPNET, Google Talk и т.п.

Более того, выпускаются и универсальные адаптеры, обеспечивающие одновременное подключение гарнитуры, как к телефону, так и к компьютеру. Этот вариант может быть полезен, если в организации используются оба типа телефонии.

Телефонные аппараты с гарнитурой

Если в основе профессиональной серии гарнитур лежит лейтмотив — «Эргономика превыше всего», то телефонные аппараты с гарнитурой выделяют: небольшие габариты, максимальная простота использования, бюджетность.

Телефонный аппарат с гарнитурой представляет собой полнофункциональный телефон, вместо трубки у которого используется гарнитура. Основная область применения – в офисах. Достоинством подобных устройств является возможность подключения непосредственно к телефонной линии и миниатюрный размер (аппарат легко помещается на ладони). При наличии на рабочем столе компьютера и клавиатуры скромные габариты системы часто играют решающую роль.

Телефонные аппараты с гарнитурой

Телефонный аппарат с гарнтурой может быть подключен к аналоговой линии любой АТС. Для функционирования не требуется батареек или дополнительного источника питания.

Беспроводные гарнитуры для стационарных телефонов

Беспроводные гарнитуры вообще являются на сегодня самым удобным способом общения с собеседником по телефону. Такие гарнитуры могут применяться везде: в офисе, дома, на улице, в автомобиле, на деловых встречах. В беспроводных гарнитурах применяется радиосвязь двух стандартов: DECT и Bluetooth. Каждый стандарт имеет свою область применения.

DECT гарнитуры чаще всего используют в офисах и в домашних условиях. Несомненное достоинство DECT гарнитур – дальность работы до 30 м внутри помещения и защита от прослушивания.

Bluetooth гарнитуры – незаменимая вещь для людей, много разговаривающих как по стационарному, так и по мобильному телефону. Возможность использовать одну гарнитуру для обоих способов общения – явный плюс Bluetooth гарнитур. Более того, если гарнитура поддерживает специальную технологию (Multipoint), то она может принимать звонки сразу с двух телефонных аппаратов. Так, например, гарнитура, подключенная к мобильному телефону, во время разговора может сигнализировать о входящем звонке со стационарного телефона. Нажав на кнопку гарнитуры можно закончить текущий «мобильный» разговор и переключиться на «стационарный» вызов.

Подключение беспроводных (DECT и Bluetooth) гарнитур к стационарным телефонам производится аналогично подключению профессиональных гарнитур, но лишено главного недостатка последних – необходимости вручную поднимать и опускать телефонную трубку. Для этих целей здесь используется микролифт.

Микролифт — это миниатюрное электромеханическое устройство, устанавливающееся практически на любой современный телефонный аппарат. Микролифт позволяет удаленно, одним нажатием кнопки на гарнитуре, поднимать или опускать трубку телефонного аппарата и таким образом, начинать или завершать телефонный разговор.

Подключение беспроводной гарнитуры

Главное что останавливает покупателей беспроводных гарнитур для стационарных телефонов – это довольно высокая цена по сравнению, например, с проводными моделями, аналогично подключающихся к стационарным телефонам через адаптер. При этом многие забывают, что беспроводная гарнитура обладает двумя огромными преимуществами перед проводными моделями. Первое и очевидное – вас больше не ограничивает провод и можно принимать вызовы, находясь довольно далеко от телефона. Второе, о чем чаще всего забывают – чтобы принять звонок вам теперь не придется каждый раз тянуться к телефону и снимать телефонную трубку!

Процесс совершения вызова с помощью беспроводной гарнитуры также облегчается. Вручную придется набирать только номер телефона. Трубка же автоматически поднимется по команде с гарнитуры.

Гарнитуры для компьютера (наушники с микрофоном)

Гарнитуры для компьютера или, как их еще называют — наушники с микрофоном, предназначены для подключения к ПК. Наиболее распространенное применение мультимедийных гарнитур: программы IP телефонии, игры, интерактивное (дистанционное) обучение.

Гарнитуры для компьютера

Помимо давно существующего аналогового способа подключения компьютерных гарнитур, при котором подключение производится к звуковой карте ПК, сейчас на первый план также вышли цифровые технологии. Гарнитуры с USB подключением, пожалуй, самый популярный сегодня вид компьютерных гарнитур. Их отличие от аналоговых заключается в наличие специального цифрового модуля на шнуре гарнитуры. Этот модуль переводит сигнал в цифровую форму, обеспечивает стыковку с USB интерфейсом ПК и часто выполняет дополнительные функции (например, цифровое шумоподавление). При подключении к компьютеру такая гарнитура определяется операционной системой как новая звуковая карта.

Достоинства USB гарнитур:

подключение к любому новому ПК, установка драйверов не требуется;

не задействуется звуковая карта ПК, к которой могут быть уже подключены, например, акустические колонки;

цифровое качество звука (передача звука в ПК осуществляется в цифровом виде).

Как следствие компьютерные USB гарнитуры при прочих равных условиях обеспечивают большее удобство при использовании и более высокое качество звука по сравнению с аналоговыми моделями.

Набирающие обороты беспроводные технологии не обошли своим вниманием и рынок мультимедийных гарнитур. Сегодня с помощью беспроводных USB-адаптеров к компьютеру легко можно подключать как Bluetooth (в том числе и стерео), так и DECT гарнитуры.

DECT гарнитура с USB-адаптером для копмьютера

Подводим итоги

Мы надеемся, что это материал помог вам разобраться в основных особенностях, тонкостях работы и подключении современных гарнитур. И теперь выбор оптимального оборудования именно под ваши цели и задачи не будет представлять для вас никаких сложностей.

Не забывайте также, что телефонные гарнитуры – это не только инструмент для повышения эффективности работы сотрудников или престижа офиса. Это еще и здоровье. Ведь вам больше не придется во время работы за компьютером прижимать телефонную трубку головой к плечу.

Долой искривление позвоночника, перекрученные провода и извечную «Камасутру» с телефонной трубкой! Общайтесь с удобством и комфортом. Берегите шею и нервы!

Профессионально: какую гарнитуру для call-центра лучше купить и почему