Права покупателя в России и сколько длится гарантия по закону

Гарантия и сервисное обслуживание

Для того, чтобы обратиться в отдел гарантии, нужно определить, какой вид гарантии распространяется на купленный вами товар.

Обычно данный вид гарантии распространяется на компьютеры собственной сборки и комплектующие к компьютеру (материнские платы, видеокарты и т.д.). Чтобы воспользоваться нашей гарантией, необходимо привезти товар в наш гарантийный отдел и предоставить документ, подтверждающий покупку товара у нас (товарный и кассовый чеки). Наши специалисты отдела гарантии протестируют товар на предмет неисправности и в случае, если подтвердится брак устройства не по вине клиента, произведут замену товара на новый в установленные законом сроки.

Права покупателя в России и сколько длится гарантия по закону

Сегодня я предлагаю вам обсудить возможность возврата различных технических товаров обратно в магазин. Мало кто знает, что наш Закон о Защите прав потребителей наделяет нас достаточно серьёзными возможностями по возврату и обмену некачественного или не понравившегося товара. А между тем, кому-то чаще, кому-то реже, но хотя бы раз в жизни каждому из нас приходилось возвращать товар обратно в магазин. В какой-то момент я понял, что разбираться в этом вопросе можно и нужно, равно как и отстаивать свои права при покупках в магазинах.

Начнём с того, что во многих магазинах электроники нам предлагают оформить сертификат дополнительной гарантии на приобретаемый товар.

Стоит он как полноценный годовой страховой полис в страховой компании – около 10% в год от стоимости товара.

Как правило, консультанты мотивируют нас к его приобретению, ссылаясь на то, что в случае поломки товара при наличии такой страховки нам не придётся мотаться по сервисным центрам, заказывать экспертизы, платить деньги и т.п. Но позвольте, за чей счёт гуляем? Ведь в стоимость товара уже заложены все эти издержки! Если у меня сломается товар, гарантийный срок на который ещё не истёк (а он не может быть меньше двух лет, ниже мы к этому вернёмся), то я просто прихожу в магазин и пишу заявление на возврат. Всё. Первое же, что обычно делает продавец, это пытается отправить меня в сервисный центр на ремонт. Независимо от того, что вы хотите от продавца – возврата денег или ремонта товара – в сервисный центр везти товар лично вы не обязаны. Да, такая возможность у вас есть, но это ваше право, а не обязанность. После того, как отправить вас в сервисный центр у продавца не получилось, в ход идёт второй аргумент – вас попытаются отправить с этим товаром на экспертизу, чтобы установить, что именно послужило причиной брака – производственный дефект или ваше неаккуратное обращение с товаром. Но, опять-таки, это ваше право, а не обязанность. Всё, что от вас требуется, – это письменно заявить продавцу о дефекте и ваших требованиях. А дальше закон отводит ему 10 дней на принятие решения в случае, если вы просите возврата денег. Если продавец понимает, что дефект производственный, то может сразу же расторгнуть договор купли-продажи и тут же вернуть вам деньги. Если же для продавца не очевидно, что именно стало причиной дефекта товара, он может самостоятельно отправить товар на экспертизу, вы ему для этого не нужны, и разрешения у вас он спрашивать не обязан (но вы можете присутствовать «при вскрытии», если хотите). Тем не менее, при любом варианте развития событий у продавца есть только 10 дней на принятие окончательного решения. Через 10 дней он должен либо удовлетворить вашу просьбу и вернуть вам деньги, либо дать мотивированный отказ с указанием причины отказа (например, результаты экспертизы). Успеет он сделать эту экспертизу или не успеет, сколько времени займёт логистика до сервисного центра и обратно, это уже проблемы продавца. Никаких исключений или приостановлений течения срока 10 дней на время пересылки товара законодательство не предусматривает. Налицо явный перевес в сторону потребителя. Возвращаюсь к началу статьи – так зачем мне оплачивать дополнительную гарантию к товару, если закон уже позаботился обо мне, а продавец заложил в стоимость продаваемого мне товара все возможные издержки и риски? Сразу приходит на ум аналогия по оплате сотовой связи – когда мы пополняем баланс сотового телефона на 100 рублей, то сотовый оператор оплачивает посреднику (системе платежей) около 2 рублей из этой суммы (примерно 2% от суммы платежа), хотя зачисляется на баланс телефона нам именно все 100 рублей, тут всё честно. Просто между оператором и посредником уже заложена комиссия за услуги посредника, которую мы с вами не видим. Другое дело, когда некоторым платёжным системам или владельцам отдельных терминалов мало этих 2-х процентов комиссии от оператора, в таком случае они заставляют ещё и потребителя оплачивать дополнительную комиссию сверх платежа в адрес платёжной системы, как правило, это около 5 процентов. Я стараюсь избегать таких точек пополнения счёта, если только не нужно срочно пополнить здесь и сейчас. Большинство крупных игроков на рынке всё же довольствуются комиссией сотового оператора и никак дополнительно не обременяют потребителя сверхплатежами. Тем не менее, при продаже техники предложение дополнительной гарантии в среднем за 1-3 тысячи рублей стало достаточно распространено в наши дни. Если вам не предлагают ничего больше, чем то, что и так указано в законодательстве, то и платить за такую «гарантию» я настоятельно не рекомендую. Другой вопрос, если при покупке смартфона вам предлагают застраховать покупку и обещают, к примеру, без лишних вопросов заменить разбитый дисплей, даже если вы его сами разбили, то это уже классический страховой полис (как полис КАСКО на машину), и приобретать его или нет – решать уже только лично вам.

Выше я вскользь упомянул, что продолжительность гарантии на продаваемые в России товары не может быть менее 2 лет. Теперь поясню более подробно. Как я уже говорил, если у вашего электронного устройства обнаружился дефект, то вы можете прийти к продавцу и написать заявление о данном факте с упоминанием своих требований. Всё это справедливо не только по отношению к указанному производителем гарантийному сроку. Продавец или производитель вольны устанавливать на продаваемый товар любой срок гарантии или даже не устанавливать его вовсе, но ответственность перед покупателем с них не снимается как минимум в течение первых двух лет после продажи.

Если, к примеру, на новенький смартфон продавец или производитель заявили гарантию сроком 1 год или меньше, а аппарат сломался на второй год жизни, то ваши права на бесплатный гарантийный ремонт или возврат денег это не отменяет, но несколько видоизменяет. Разница лишь в том, что в первый год от вас требуется только написать заявление продавцу, и дальше он уже самостоятельно проводит экспертизу, если посчитает это необходимым, в то время как во второй год (после окончания официальной гарантии) вам придётся сначала самостоятельно провести экспертизу товара и уже потом, с официальным заключением о заводском браке идти к продавцу и требовать всего того, что вы можете требовать во время официальной гарантии. Т.е. в первом случае экспертизу, если хочет, делает продавец, во втором случае экспертизу вы обязаны делать самостоятельно. Но потратив время и сделав такую экспертизу самостоятельно, вы потом вправе предъявлять больше требований к продавцу, в том числе и возврат денежных средств в полном объёме, в то время как по условиям большинства гарантийных сертификатов вам будет положен только ремонт товара без возможности вернуть деньги. Если вы не боитесь этой бумажной волокиты, то и расширение гарантии на более длительный срок вам в магазине дополнительно оплачивать не нужно – де факто ваш товар уже и так имеет гарантийный срок 2 года, независимо от срока, заявленного продавцом. Более того, при обнаружении у товара существенного недостатка даже после окончания срока гарантии, но в течение установленного на товар срока службы, вы так же можете требовать от продавца устранения этого недостатка. Срок службы товара обычно указан в инструкции к товару и составляет в среднем от трёх до семи лет. И в течение всего этого срока производитель и продавец по-прежнему отвечают за работоспособность проданного ими товара. Выходит, наше законодательство снова стоит на нашей стороне, на стороне потребителей, всячески нас поддерживая и оберегая.

В качестве сравнения российского законодательства и законодательства других стран приведу случай из практики. Как-то вечером выходного дня мы в семейном кругу решили через интернет сделать заказ в одном из иностранных магазинов одежды. На сайте магазина было указано, что в случае заказов из других стран магазин отправляет заказы только посредством сервиса FedEx. Мы заполнили все необходимые данные, и магазин предложил нам два варианта доставки FedEx – обычная и экспресс, обычная обходилась в 90 долларов, экспресс – в 100 с небольшим, хотя по сроку доставки они не отличались. Чтобы понять, в чём разница, перед окончательной оплатой заказа мы решили позвонить в российское представительство FedEx для уточнения возможных нюансов. Но так как это был вечер субботнего дня, по телефону FedEx нам ответил только автоответчик, который порекомендовал перезвонить в понедельник утром для общения с живым человеком. В итоге откладывать покупку не стали и оформили всё как есть, как просил магазин. Выбрали более дорогую доставку, надеясь на снисхождение в случае неправильно заполненных данных для пересылки или других форс-мажоров. Оплата прошла достаточно быстро, а магазин мне вскоре выдал трек-номер доставки нашего заказа. По этому номеру я отследил, что уже через 2 дня магазин передал мой заказ в местное отделение FedEx, которое тут же отправило его в нашем направлении. Так же быстро, через 1-2 дня, наш заказ поступил в сортировочный центр в Великобритании, откуда планировался к доставке в Москву уже через несколько дней. Но вдруг что-то пошло не так.

Наш заказ отправили обратно в страну продавца, а нам выдали обратный трек-номер. По нему я отследил, как через пару дней товар вернулся обратно в магазин. Ещё спустя один день магазин перечислил мне на карту стоимость покупки и отписался о том, что не может выполнить данный заказ, т.к. FedEx отказал в доставке. Всё бы ничего, вернул и вернул, можно было бы сказать, что проехали, и забыть про это, но деньги мне вернули только за товар, а 100 долларов за доставку возврату не подлежали (это не считая 1 000 рублей, которые у меня удержали из-за разницы курсов валют между днём заказа и днём возврата, а также комиссии банка). Я начал звонить в представительство FedEx в России, где мне объяснили, что они работают только с ограниченным количеством магазинов и данный магазин в этот список не входит. Поэтому в доставке мне было отказано. Изучив данный вопрос в интернете, я пришёл к выводу, что FedEx уже более 5 лет отказывает людям в доставке товаров в Россию с указанием такой же причины отказа. Вероятнее всего, проблемы можно было бы избежать, если бы я предоставил максимально полные данные о себе. Предположительно они были необходимы для заполнения таможенной декларации в Великобритании. Но магазин у меня их не требовал (хотя работают они только с FedEx и должны знать все нюансы работы этой организации), а FedEx это было неинтересно – им проще было отправить товар обратно, даже несмотря на то, что при прочих равных я выбрал более дорогой вариант доставки. Им в принципе неинтересно работать с физическими лицами, основная сфера их деятельности — это доставка для юридических лиц.

На мою претензию касательно возврата денег за оплаченную в полном объёме, но неоказанную услугу меня послали в магазин, мотивируя это тем, что заказ на доставку к ним поступил от магазина, а я не являюсь их клиентом. Магазин, в свою очередь, мои обращения проигнорировал. В процессе разбора полётов я изучил досконально все правила доставки грузов компанией FedEx и пришёл к очень интересному выводу. Оказывается, по их правилам, в таком случае, как у меня, они могли и вовсе не возвращать товар отправителю, а просто уничтожить его. При этом никаких финансовых обязательств ни перед кем они не несут.

Соответственно, я должен быть им благодарен за то, что они не уничтожили товар и вернули его обратно в магазин, а магазин, соответственно, мне вернул уплаченные за товар деньги, удержав 100 долларов за попытку доставки – в противном случае я не получил бы вообще ничего. На мой взгляд, если не хватает каких-нибудь данных для успешного завершения доставки, то не стоит вообще принимать такой груз в работу. Но в FedEx такой входной контроль отсутствует. И сама компания никаких обязательств ни перед кем не несёт.

Эта история открыла мне глаза на работу служб экспресс-доставки. Раньше я полагал, что всегда смогу оперативно переслать какую-нибудь срочную посылку – например, ключи или украденные номера от автомобиля при автопутешествиях по другим странам, где будет невозможно оперативно сделать дубликат для продолжения движения в случае утери. Теперь же понимаю, что это не совсем так, не стоит полностью доверять и надеяться на оперативную и беспроблемную доставку посылок, по крайней мере, в случае с FedEx. Проблемы ваши они, скорее всего, не решат и могут от себя добавить большое количество новых.

Техническая поддержка

Обслуживание по гарантии не подходит для непрерывно работающих сервисов, поскольку требует временных затрат, что может привести к потере клиентов. Гарантия также не подходит для программного обеспечения, когда требуется избыточная надежность. Не в качестве замены гарантии, но для более полного удовлетворения потребностей клиентов EDISON предлагает техническую поддержку. Ее главное отличие от гарантийного обязательства в том, что разработчик обязуется устранять любые недочеты, в том числе возникшие по вине пользователя и выходящие за рамки технического задания. Причем делать это максимально быстро. Техническая поддержка может включать обучение персонала работе с продуктом, конфигурирование, предоставление горячей линии, наблюдение за работоспособностью и т.д.

Для большей наглядности представим особенности гарантийного обязательства и технической поддержки в виде сравнительной таблицы.

Гарантия	Техническая поддержка
Стоимость услуги	Гарантия на год составляет в среднем 15% стоимости разработки.	Оплачивается дополнительно исходя из фактически затраченных часов.
Устранение недочетов	Возникших только по вине разработчика в соответствии с техническим заданием.	Любых.
Сроки реагирования на заявку клиента	От одной до нескольких недель после получения претензии и проведения экспертизы.	Моментальная реакция. Максимально быстрое исправление. Возможна круглосуточная работа.
Персонализация продукта	Предоставляется продукт с характеристиками, соответствующими заданию.	Продукт дорабатывается для оптимального выполнения конкретных задач по ходу эксплуатации.
Консультации	В соответствии с заданием.	Предоставляются.
Возможность модернизации продукта, расширение его функциональности	Не предусмотрена.	Выполняется по дополнительному соглашению. Предусмотрена.

Компания EDISON предлагает несколько вариантов сотрудничества, в том числе и техническую поддержку, которая оказывается на условиях повременной оплаты. Возможны также индивидуальные условия.

Телефон в Москве
(495) 221-32-44

Бесплатный номер для звонков по России
8 800 500-92-60

В случае возникновения вопросов по условиям гарантийного обслуживания
вы также можете обратиться в службу поддержки HP перейдя по ссылке.

Как воспользоваться гарантией

Чтобы реализовать это право, потребителю нужно связаться с продавцом. Обычно сначала обращаются устно, а при отсутствии ответа – с помощью претензии.

Она подается в письменной форме продавцу. Можно выслать ее по почте (заказным письмом с уведомлением о вручении) или доставить лично.

В претензии указывают:

1. Наименование, адрес организации (продавца).
2. Ф. И. О., адрес, контакты покупателя.
3. Информация о дате, месте заключения договора.
4. Сведения о купленной технике (ее название, артикул, номер, марка, цена и прочее).
5. Обнаруженный дефект (его локализация, условия, время появления, вероятная причина).
6. Требование потребителя.
7. Дата составления претензии.
8. Подпись.

В своей претензии покупатель может пожелать:

• замены продукта;
• уменьшения покупной цены;
• бесплатного ремонта;
• возмещения расходов на починку потребителем, третьим лицом.

К обращению нужно приложить:

• чек, квитанцию, иной документ, удостоверяющий факт покупки;
• результаты экспертизы (если она проводилась);
• копию договора;
• копию гарантийного талона.

При заявлении требований в магазине продавец осматривает товар на наличие дефекта, процедуру можно назвать проверкой качества. Для выявления брака организация может направить технику в специализированный сервисный центр, где ее тщательно исследуют и, в случае обнаружения недостатка, починят или заявят о невозможности ремонта.

Если сломанное устройство заменено другим изделием, то гарантийный период начинает течение заново.

Негарантийные случаи по закону:

1. Нарушение правил:

• использования;
• хранения;
• транспортировки.

1. Деяния третьих лиц.
2. Непреодолимая сила (пожар, ураган, наводнение).

При сдаче технических устройств на ремонт нужно заполнить специальный бланк, выдаваемый магазином или сервисным центром. В нем указываются:

1. Ф. И. О., адрес, контакты потребителя.
2. Данные о товаре (артикул, номер, прочее).
3. Информация об имеющемся дефекте (максимально подробно).
4. Гарантийный талон.

Гарантия

Оборудование вышедшее из строя в первые три дня со дня покупки заменяется на новое, при отсутствии аналогичного оборудования на складе клиент имеет право вернуть 100% первоначальной стоимости. Возврат неисправного оборудования производится покупателем самостоятельно.
По истечению трех рабочих дней, оборудование подлежит гарантийному ремонту. Срок гарантии указан в гарантийном талоне и начинается с момента покупки товара. При выходе оборудования из строя в течении гарантийного срока, фирма обязуется отремонтировать, либо заменить дефектное оборудование. Ремонт производится только при предъявлении гарантийного талона. Ремонт производится не более 30 рабочих дней, в противном случае клиент в праве потребовать возврат денег в размере текущей стоимости.

Гарантийному обслуживанию не подлежит оборудование если:
1. Наличия химических, термических, физических и иных повреждений
2. Ремонта оборудования лицам не уполномоченными компанией
3. Оборудование вышло из строя по причине несоблюдения правил эксплуатации и установки оборудования.

Гарантийные обязательства не распространяется на расходные материалы и другие узлы, имеющие естественный ограниченный период эксплуатации.
Компания не несет ответственности за неправильную работу программного обеспечения установленного на устройства.
Некоторые производители имеют собственные сервисные центры в Республике Беларусь. Гарантия на нижеперечисленное оборудование производится только в сервисных центрах этих фирм:
Мониторы: Samsung, Panasonic, ViewSonic, LG, BenQ, Philips.
Принтеры: Epson, Hewlett Packard, Samsung, Canon, Xerox.
Сетевое оборудование: D-Link, ZyXEL.
Источники бесперебойного питания: Powerman.

Образец документа, подтверждающего покупку: тут

КОЛИЧЕСТВО БИТЫХ ПИКСЕЛЕЙ НА МОНИТОРАХ
Как правило все современные мониторы имеют стандарт качества ISO13406-2 Pixel fault Class II.
ISO 13406-2 — Стандарт ISO на визуальную эргономику ЖК-дисплеев. Полное название «Ergonomic requirements for work with visual displays based on flat panels — Part 2: Ergonomic requirements for flat panel displays». Известен потребителям как стандарт на Битые пиксели.
Эта часть стандарта ISO 13406 включает требования и рекомендации, характеризуемые чёткостью, удобством и приемлемостью при использовании цветных дисплеев, основываясь на эргономических исследованиях, описанных в ISO 9241-8, и дополняя их с учётом преимуществ и компромиссов плоских панелей.

Стандарт различает 4 класса качества мониторов, для каждого из которых допускается определенное количество неработающих пикселей из миллиона:
Класс 1: 0 дефектных пикселей на миллион.
Класс 2: до 2 дефектов типа 1 и 2 или до 5 дефектов типа 3 на миллион.
Класс 3: до 5 дефектных пикселей типа 1; до 15 — типа 2; до 50 дефектных субпикселей на миллион.
Класс 4: до 150 битых пикселей на миллион.
Среди массово выпускаемых ЖК-панелей практически нет продукции 4-го класса.

В стандарте определено 4 типа дефектных пикселов:
Тип 1: постоянно горящие пиксели.
Тип 2: постоянно негорящие пиксели.
Тип 3: пиксели с другими дефектами, включая дефекты сабпикселов (ячеек RGB, составляющих пиксель), т.е. постоянно горящие красные, зелёные или голубые сабпиксели.
Тип 4: (группа дефектных пикселов): несколько дефектных пикселов в квадрате 5 x 5 пикселов.
Для того чтобы узнать количество пикселей экрана нужно количество точек по ширине умножить на количество по высоте. Например монитор имеет разрешение 1920 на 1080, получаем 1920х1080=2.073.600 точек.

ПАМЯТКА ПОКУПАТЕЛЮ
В соответствии с Постановлением Совета Министров РБ, от 14.06.2002 № 778 «О мерах по реализации Закона РБ «О защите прав потребителей», сложная бытовая техника надлежащего качества не подлежит возврату и обмену, по причине неподходящего цвета, размера, каких либо функций и прочее. Товары надлежащего качества, имеющие гарантийный срок, в техническом паспорте (либо заменяющем его документе), в котором имеется отметка о дате продажи, также не подлежат обмену.