Ivr что это такое

В обиходе сегодня довольно часто можно встретить такое понятие, как IVR или Interactive Voice Response. Далеко не все знают, что это такое, хотя в реальной жизни сталкиваются с данной технологией чуть ли не каждый день. Давайте попробуем дать краткое представление о таких системах, описав их понятным общепринятым языком.

Что такое IVR?

Чтобы было понятнее, что представляют собой системы IVR, рассмотрим простейший пример. Большинство из вас наверняка обращались в сервисный центр мобильного оператора. Первое, что мы слышим при звонке, это приветствие и предложение нажать на определенную кнопку на мобильном устройстве, чтобы выбрать раздел, который максимально соответствует запросу в интерактивном меню. Что же представляет собой IVR? Это организация справочной системы, созданная на основе использования заранее синтезированных или записанных голосовых сообщений. Основная цель IVR – перенаправить пользователя в нужный раздел сервисного центра. Наивно полагать, что на другом конце линии действительно сидит человек и постоянно произносит одно и то же. Вместо этого в момент звонка срабатывает специальное приложение, активирующее воспроизведение приветственного сообщения. После этого, в зависимости от того, какая кнопка была нажата абонентом, произойдет перенаправление в соответствующий раздел, где сработает выбор другого аудиотрека и будет выполнен голосовой синтез на основе назначенного заранее текста. Как вы можете сами заметить, IVR система представляется собой многоуровневую структуру с заранее определенными переходами по субменю.

IVR-системы: где они используются

В общих чертах должно быть уже понятно, что собой представляет IVR-сервис. Это далеко не единственный пример использования подобной структуры. Такие системы получили наибольшее распространение в call-центрах. В большинстве случаев они используются в следующих сферах:

— наземные и воздушные перевозки;

— крупный, средний и малый бизнес (предприятия, предлагающие различные товары и услуги).

Как вы сами можете убедиться, мы привели только наиболее простые примеры. Правильная организация систем IVR сегодня позволяет привлечь клиентов в различных областях и повысить уровень обслуживания. При этом можно выделить системы, которые работают на основе действия с техническими устройствами, или по голосовым клиентским запросам. Так, например, в банке, чтобы узнать состояние счета, иногда требуется назвать несколько последних цифр договора или его полный номер.

IVR-системы: разновидности

Теперь давайте рассмотрим всю сложность систем IVR. Если рассмотреть их организацию, то можно легко понять, что они собой представляют. Самые простые структуры работают на основе записанных заранее сэмплов. Они не отличаются особой сложностью программного обеспечения. Если же говорить о крупных игроках на рынке, которые предоставляют своим клиентам возможность доступа к справочным системам, то здесь следует выделить следующие используемые технологии:

— TTS – речевое воспроизведение на основе текста;

— ASR – синтез речи;

— систем отклика на основе голосовых запросов с последующим обращением к специальным базам данных.

IVR: основные принципы работы

Системы IVR работают на основе специально разработанных скриптов. Технология VXML получила наиболее широкое распространение. Данная технология предполагает адаптацию языка XML к голосовым приложениям. Так, к примеру, в платформе Call Manager Express, которая построена на базе технологий Cisco в случае поступления входящего звонка система сначала тестирует dial-peer, а после обнаружения совпадений обращается к флэш-памяти и запускает скрипт VXML-IVR. После нажатия на кнопки на телефоне осуществляется обработка операций по DTMF. В результате происходит перенаправление к тому или иному разделу справочной системы.

IVR: настройка

Как уже было сказано, правильная организация иерархии и структуры самой системы играет наиболее значимую роль. Именно это в некоторых случаях предопределяет отношение клиента к удобству или неудобству доступа к справочной системы. Если в структуре присутствует слишком много различных интерактивных разделов или подуровней, абонент может просто в них запутаться. Плюс ко всему многие пользователи явно не желают слушать стандартные записанные шаблоны, а хотят вживую поговорить с оператором. В случае если на данный момент свободного оператора нет, необходимо предпринять некоторые шаги, чтобы система сообщила о примерном времени, в течение которого абонент еще будет находиться в очереди. Он также должен будет знать свою очередность. Ведь далеко не всем хочется находиться на линии и слушать надоедливую музыку. Кроме того, при звонках с мобильных устройств может взиматься плата за время ожидания.

Требования к записи приветствий IVR

Еще один важный момент, который необходимо рассмотреть при изучении систем IVR – это требования к записи приветствий. Вам уже должно быть немного ясно, что это такое. Теперь давайте посмотрим на некоторые важные моменты, которые связаны уже не с организацией структуры справочной системы, а с требованиями к оформлению. Сегодня запись сообщений IVR можно выполнить в компаниях, специализирующихся на этом. Короткие приветствия и описательную часть разделов вы также можете сделать и самостоятельно. В данном случае на первый план выходит выбор тембра женского или мужского голоса, а также музыкального сопровождения, если оно предусмотрено. Многие компании при записи аудио просят уточнить у заказчика, с какой интонацией должна произноситься та или иная фраза, в каком месте текста необходимо повысить или понизить тон, с какой скоростью будет читаться тот или иной текст и так далее. Отвечающий голос должен быть приятным на слух и ненавязчивым, чтобы у абонента не появилось желания повесить трубку. Это же касается и музыки. Следует с особой тщательностью подойти к ее выбору, ведь многим уже просто надоела одна и та же композиция Бетховена «К Элизе». Лучше использовать какую-нибудь незаезженную тему, которая будет не танцевальной или быстрой, а скорее расслабляющей. Абоненту также нельзя давать заснуть. Впрочем, в мире сегодня столько музыки, что явно есть из чего выбрать.

IVR-системы: преимущества и недостатки

Если говорить о выгоде, которую с внедрением таких систем может получить компания или предприятие, то она вполне очевидна. Абонент, таким образом, сможет получить именно ту информацию, которая его интересует. К тому же система работает постоянно, что означает, что доступ к ней можно получить в любое время дня и ночи. К недостаткам систем такого типа можно отнести переизбыток подуровней, на которые осуществляется перенаправление. Это приводит к тому, что человек просто теряется в них. К тому же, в зависимости от пакета мобильного оператора за звонки в сервисные центры может взиматься плата. Однако многие организации сегодня переходят на использование номеров, звонки на которые не тарифицируются ни со стороны операторов мобильной связи, ни со стороны компаний, занимающихся обслуживанием городских телефонных номеров.

Заключение

Если подводить краткий итог, то в данной статье была изложена вся информация, необходимая для понимания систем IVR. Кроме того, мы на простых примерах объяснили, что собой представляет IVR-система. Техническая сторона вопроса не особо затрагивалась, так как абоненту, который пытается получить информацию консультативного характера это и не требуется. Для общего представления о принципах функционирования систем IVR данного материала будет вполне достаточно.

Что такое IVR и зачем он нужен

Банковские организации в настоящее время хотят максимально повысить качество и быстроту обслуживания клиентов. Для этого бизнес автоматизируется, что увеличивает его эффективность. Важной составляющей автоматического обслуживания является интерактивная система голосовых ответов или IVR. Она позволяет автоматизировать обработку запросов клиента и максимально быстро найти ответы на его вопросы, не задействуя при этом сотрудника банка. Несмотря на такую заботу, многие люди остаются недовольными после общения с интерактивным помощником. Это связано с неправильным или очень сложным построением IVR-системы, в которой сложно понять, куда нужно идти. Рассмотрим подробнее, что такое IVR, как применяется в банках, какие вопросы позволяет решить?

Что такое система IVR?

Она представляет собой интерактивную справочную систему, которая способна распознавать запросы пользователей и перемещать его в речевом меню через нажатие клавиш мобильного устройства. При использовании IVR клиенту больше не нужно ждать ответа оператора, поскольку он может в любое удобное время получить нужную финансовую информацию, узнать о новых предложениях и многое другое. По статистике, IVR обслуживают 30-60% абонентов. С учетом того, что информацию такая система может предоставлять в течение 24 часов без перерыва на обед и сон, то она имеет неоспоримое преимущество, с точки зрения финансовой эффективности, по сравнению с человеческими ресурсами. Однако, неправильно построенная система может вызывать недовольство клиентов из-за невозможности решения их проблем. В этом случае IVR не только не помогает улучшить качество обслуживания, но и способна навредить ему – никто не хочет сидеть и слушать ненужную информацию несколько раз. А если еще и приходится ждать в очереди, не зная, сколько человек стоит впереди, то это может вывести из себя даже самую терпеливую натуру. Правильная и логическая структура интерактивного голосового меню позволит сократить текущие расходы и увеличить объемы продаж.

Зачем нужна IVR?

Она позволяет отсеивать типичные обращения клиентов банка и снизить нагрузку на операторов. Она перераспределяет вызовы на нужного специалиста внутри банка. Так, если клиент хочет узнать про ипотеку, то, нажав нужную клавишу в меню, он может выйти на ипотечный отдел. Для банка финансовое преимущество налицо: можно разгрузить людские ресурсы, сделать процесс общения с клиентом удобным и дружественным, сэкономить деньги на зарплате.

В банках IVR используется для обработки запросов клиентов по поводу информации о продуктах банка, акциях, финансовых данных. Примерно половина запросов довольно простая, поэтому абоненты могут найти на них ответы в интерактивном меню. Это позволяет уменьшить время ожидания на линии, а операторы могут заняться более сложными вопросами клиентов.

Внедрение в банковский бизнес IVR-системы непосредственно влияет на рост базы клиентов, расширяет сегмент продаж за счет привлечения клиентов из других регионов, освобождает специалистов от монотонной работы и повышает их эффективность. Установка IVR сокращает штат и затраты на заработную плату, аренду зданий, оплату телефонных звонков, приобретение оборудования и проч.

Как работает система IVR в банках?

При звонке человека на горячую линию банка по какому-либо вопросу, его приветствует виртуальный помощник. Он представляет организацию, в которую обратился клиент, (например, «Здравствуйте! Вас приветствует Ромашка-Банк!»). Далее он распределяет обращения клиентов по их запросам (например, «Если Вы хотите узнать о текущих акциях – нажмите 1. Если Вас интересует статус Вашей заявки по кредиту или кредитной карте – нажмите 2 и т.д.»). Таким образом, прослушивая голосовое меню, клиент может выбрать ему нужный пункт. Если же вопрос сложный и не решается с помощью интерактивной системы, то нужно будет дождаться ответа оператора. Система уведомляет абонента о времени ожидания.

Рассмотрим работу IVR-системы на примере ВТБ 24.

Для использования интерактивной системы, клиента должен получить логин и пароль. Они выдаются при оформлении удаленного канала Телеинфо или Телебанк (ВТБ 24 Онлайн).

Если клиент хочет узнать информацию по своей карточке (состояние счета, три последние операции, зачисление платежа), то он должен позвонить на горячую линию банка 88001002424, а затем нажать 3+1+логин+#+пароль+#+1.

Если нужны сведения по кредиту, то нужно нажать: 3+1+логин+#+пароль+#+2. Если кредитов несколько, то потребуется ввести последние цифры номера договора.

Если нужна информация по депозитным счетам, то комбинация будет следующая: 3+1+логин+#+пароль+#+3.

Недостатки IVR-помощника:

Многоступенчатое меню, в котором клиенты просто теряются.
Нет автоматического распознавания голосовых команд, которые бы позволяли перемещаться сразу в нужный пункт, а не выслушивать лишнюю информацию.
Раздражающая музыка на заставке. Этот пункт является самым неприятным, особенно, если качество звучания оставляет желать лучшего.
Отсутствие пункта общения с живым человеком. Большинство людей желают общаться именно с настоящим человеком, чем бесконечно выслушивать электронный голос. Если в системе IVR такой пункт не предусмотрен, то это накаляет негативное отношение клиента к банку.

Стоит отметить, что интерактивные технологии постоянно совершенствуются, поэтому системы могут настраиваться так, что у клиента создается впечатление общения с реальным оператором, а не с виртуальным помощником.

1. Что такое
2. Где и как используется в банках
3. Зачем нужен? какие вопросы помогает решить

Почему IVR так важен для ЦОВ?

Знаете ли вы, как операторы центра обработки вызовов (ЦОВ) вашего бизнеса отвечая на телефонные звонки, могут отпугивать ваших клиентов?

Согласно Marketing Land, одно из исследований показало, что 74% людей были склонны к выбору конкурента после негативного общения с оператором по телефону, оказывающего те или иные услуги. И первый (возможно, самый важный) шаг к наращиванию опыта в данной сфере – это способ ответа на телефонный звонок.

Это означает, что плохое первоначальное взаимодействие с оператором ЦОВ по телефону: длительное время ожидания в очереди, неспособность получить услугу самостоятельно, соединится с нужным человеком, общее отсутствие профессионализма при ответах на вызовы и маршрутизация – может нанести гораздо больший урон вашему бизнесу, чем вы могли бы подумать.

Но как же вы можете улучшить способ обработки вызовов, чтобы сохранить клиентов и вести бизнес без потери качества?

Итак, первый шаг – начать использовать хорошую автоматическую телефонную систему обработки поступающих вызовов.

Самый лучший тип автоматизированной системы автоответчика сегодня на рынке – это интерактивная система голосового взаимодействия (IVR). Наличие хорошего IVR может творить чудеса для вашего бизнеса.

IVR – это продвинутая автоматическая система обработки вызовов, которая может выполнять массу задач и сложных процессов, таких как прием платежей, опросы абонентов, информационная обработка и выдача данных, без участия операторов или секретарей. Наиболее передовой технологией является IVR в сочетании с независимым от особенностей голоса абонента распознаванием речи. Это значит, что любой дозвонившийся — мужчина, женщина или ребёнок могут вызывать субменю, расширения, абонентов просто голосом. В таких интерактивных меню действуют модули, распознающие запросы по имени, отчеству и фамилии, названию отдела, произнесению комбинаций цифр, а также и традиционные тональные сигналы (DTMF).

Не смотря на богатый функционал IVR, они все равно могут нанести ущерб с последующим отключением клиентов, в случае использования их ненадлежащим образом или выполненные с ошибками. Итак, как же использовать IVR, чтобы сохранить клиентов для успешного развития вашего бизнеса.

Пять распространенных ошибок, которых следует избегать.

Если у вашего бизнеса уже есть служба автоматического ответа, или вы определили, что вашему бизнесу нужна служба автоматического ответа, такая как IVR, пришло время посмотреть, как сделать эту службу ответа максимально удобной для звонящих, чтобы вы не теряли клиентов или не разочаровывались.

Не предлагайте слишком много вариантов

Люди не любят быть перегруженными лишней информацией и в процессе обращения, как правило, хотят получить информацию максимально быстро. Предоставление абонентам множества вариантов может показаться вам необходимым или даже удобным для вас, но на самом деле это только оттолкнет клиентов.

Другой распространенной проблемой является многоуровневая система выбора опций. Опять же, может показаться, что вы помогаете, используя свой автоматический IVR, чтобы точно узнать, почему кто-то звонит, но он только утомляет вызывающего абонента и вызывает у них желание повесить трубку.

Вместо это следуйте следующим простым правилам:

Будьте проще. Постарайтесь создать свое меню не более чем на 3-5 позиций. Использование большего количества позиций будет вызывать у абонентов смущение и расстройство.

Не усложняйте диалог

Одна из самых распространенных жалоб людей, когда дело доходит до IVR и автоматизированных служб ответов в целом, заключается в том, насколько трудно говорить с реальным человеком (оператором). Ведь иногда звонки имеют актуальные проблемы, которые может понять только тот, кто столкнулся с проблемой (звонящий).

Сделайте вместо этого:

Решите эту проблему, предложив способ связаться быстро и легко с представителем (секретарем, оператором, уполномоченным сотрудником и т.д.). Не заставляйте абонентов пробираться через списки вариантов вашего функционального меню, чтобы найти оператора.

Не используйте разнородные звуковые файлы

Многие компании попадают в неприятную ситуацию, когда дело доходит до записи их речевых подсказок для их IVR. Использование скучных, старых не однотипных и с использованием разных голосовых подсказок или с ужасным фоновым музыкальном сопровождением, может ухудшить восприятие на бренд компании.

Вместо этого используйте:

Помните, что IVR брендирует вашу компанию. Ваш IVR – это первое впечатление о вашей компании (и вашего бренда), поэтому сделайте его хорошим. Избегайте мягкого, скучного голоса или запутанных фраз и убедитесь, что вы используете голос, к которому ваши клиенты могут хорошо относиться и доверять.

Не пытайтесь сделать слишком много с IVR

Не пытайтесь получить слишком много информации от абонента или клиента, прежде чем направить их в нужное место. Помните, что чем проще (и меньше информации вы просите у абонентов), тем лучше.

Сделайте вместо этого:

Убедитесь, что вы не слишком усложняете свой IVR, запрашивая слишком много информации от вызывающего. Запрашивайте только необходимую информацию об абоненте и если сомневаетесь, вернитесь к пункту №1: сделайте его простым.

Не забудьте попросить обратную связь.

Одна вещь, которую многие компании не делают в достаточном объеме, это выполнение запроса у клиентов о качестве обслуживания у своих клиентов. Как вы узнаете, какие аспекты вашего IVR помогают или вредят вашему бизнесу, не спрашивая клиентов?

Сделайте это вместо этого:

Придумайте план, чтобы ваша команда попросила абонентов получить отзывы о вашей новой системе IVR. Это может быть опрос или просто вопрос: «Что вы думаете о нашем автоответчике?», либо простая система голосования через DTMF о качестве обслуживания.

Теперь, когда вы знаете, несколько распространенных ошибок, которых нужно избегать, когда дело доходит до ответа на звонки в вашу систему, давайте посмотрим на некоторые правила, которых вы можете придерживаться, чтобы улучшить качество обслуживания вашего бизнеса и повысить удовлетворенность клиентов.

16 правил успешного IVR

Из моего практического опыта в применении систем IVR, я приобрел немного знаний и опыта об общих ошибках и аспектах, которые могут радикально улучшить подачу вашего IVR.

Методом проб и ошибок – и используя максимально плохо написанные сценарии, радуясь хорошо написанным, я могу рассказать вам, что работает, а что, вероятно, не будет.

Я приведу список подводных камней, которые я воспринимаю как самые большие препятствия, которые мешают компаниям эффективно ориентировать своих клиентов по предоставлению услуг вашей организацией, а также обеспечивать приток новых клиентов.

Если бы мне пришлось сузить наиболее распространенные ошибки в написании и выполнении сценариев IVR, я, вероятно, мог бы свести их к 16 основным правилам, которые должны быть нарушены только на свой страх и риск:

1.Сообщения (голосовые фразы) должны быть короткими и емкими.

Время – деньги. Клиенту нужно в максимально сжатой форме сообщить информацию: туда ли он дозвонился, что ему делать дальше. Избегайте громоздких речевых оборотов. Голос должен быть бодрым. Оптимальная длительность приветственного сообщения – 20 секунд.

2. Первоочередность пунктов.

Большое значение играет порядок пунктов. Для анализа частоты использования пунктов можно воспользоваться статистикой и мониторингом вызовов. Наиболее часто используемые пункты расположите в начале вашего IVR, для того чтобы клиентам не приходилось прослушивать весь для выбора нужного.

3. Не усложняйте IVR количеством пунктов.

Если вам необходимо создать меню с несколькими уровнями (например выбор филиала, тематики обращения или региона) используйте альтернативные механизмы обработки вызовов: определение звонящего по коду региона и маршрутизация в нужный офис или пункт; какие-либо переадресации по маске номера звонящего и т.д. Оптимальное количество пунктов меню IVR 3 -6.

4. Использование действия в случае отсутствия выбора пункта.

Не все клиенты хотят или могут выбирать команды вашего IVR в тоновом режиме. Будьте ориентированы на каждого звонящего! Для этого в правило обработки вызова следует добавить обработку отсутствия выбора пункта. Это может быть переадресация на секретаря, специального оператора. Не рекомендуется повторно направлять на прослушивание всего IVR – это вероятность того, что абонент повесит трубку.

5. Использование времени суток

Одной из рекомендаций является внедрение воспроизведение голосовых приветственных фраз в зависимости от времени суток: “Доброе утро…”, “Добрый день…”, “Добрый вечер…”. Также следует использовать информационные сообщений для клиентов, позвонивших в нерабочее время компании. Оно должно содержать информацию о времени работы компании, возможность оставить сообщение (например, через “Голосовую почту”). Например, “- Добрый вечер! Вы позвонили в компанию “Рога и копыта”. К сожалению, в данный момент мы не можем принять ваш звонок. Часы работы компании – с 09:00 до 18:00 с понедельника по пятницу по Московскому времени. Пожалуйста, оставьте сообщение после сигнала, и наш менеджер обязательно вам перезвонит.”

6. Описывайте пункт меню до выбора цифры для перехода в меню

В вашем IVR название пункта меню всегда должно предшествовать сообщению о том, какую цифру нужно нажать. Например: «Чтобы поговорить с менеджером по продажам, нажмите 3». Благодаря этому будет соблюдена причинно-следственная связь и звонящий сможет сначала прослушать название раздел и понять, нужный ли это раздел, нажать на кнопку. При этом цифру запоминать не придется.

7. Избегайте рекламных сообщений

Люди, которые звонят в ваш IVR хотят добиться определенных целей и выполнить свои задачи, однако зачастую они попадаются в ловушку, поставленную маркетологами. Им приходится прослушивать длинные рекламные тексты, которые не имеют к ним никакого отношения и мешают решать свои жизненные задачи. Скорее всего рекламные сообщения будут только раздражать пользователя и настраивать его против вашего IVR и компании в целом. Не делайте этого, реклама здесь не сработает.

8. Используйте профессионального диктора

IVR представляет собой набор аудио файлов. Низкое качество звука, фоновый шум и неподготовленный закадровый диктор могут создать у пользователя плохое впечатление о компании. Чтобы такого не произошло желательно нанять профессионального диктора и проводить запись в студии.

9. Используйте стандарты ГОСТ Р ИСО 9241-154-2015 Часть 154.

Существует ряд национальных стандартов Российской Федерации. Данный стандарт идентичен международному стандарту ICO 9241-154:2013 Part 154 в проектировании IVR и ASR.

10. Избегайте длинных пауз

Разрыв между фразами не должен превышать 3 секунд, но и слишком коротких фраз также не должно быть. Универсальных значений нет, но важно учитывать аудиторию пользования IVR.

11. Внедрение возможности выхода из меню

Если ваше меню сложное и нагруженное и представляет собой целую иерархию, вам необходимо внедрять опцию, которая позволяет вернуться на пункт выше или в случае ошибки выбрать другой пункт. Чтобы в случае ошибки выбора клиентам не приходилось прослушивать все опции заново.

12. Выбор IVR-системы с ограниченной функциональностью

Для повышения качества обслуживания клиентов может оказаться недостаточно функциональных возможностей простой IVR-системы. Используя профессиональные версии, можно, например, ввести интеллектуальную маршрутизацию или обработку транзакций. Кроме того, вполне возможно использовать IVR-систему для обработки платежей по кредитным картам с поддержкой стандарта PCI. Это обеспечит работу контакт-центра даже после окончания рабочего дня.

13. Использование однородного IVR.

Используйте одного диктора, одну громкость для IVR-системы. Изменения высоты, тембра и громкости раздражают звонящих. Это звуковой эквивалент сайта, фон которого меняется с красного на фиолетовый, а затем – на оранжевый.

14. Не используйте отраслевые формулировки.

Профессиональный жаргон могут понять далеко не все потенциальные клиенты, поэтому при настройке IVR-системы лучше избегать его использования. Перед запуском голосового меню логичным будет попросить человека, не знающего отрасль, протестировать IVR.

15. Сообщения (анонсинг) в режиме ожидания.

Прослушивание в режиме ожидание одного и того же сообщения через каждые 30 секунд может вывести из себя даже самого уравновешенного человека. Чтобы не вызывать раздражение у клиентов, оптимальным будет создать некоторое разнообразие. Эксперты советуют использовать не менее двух сообщений в режиме ожидания. Еще лучше три.

16. Сообщения о среднем времени ожидания и позиции в очереди.

Как уже говорилось ранее время-деньги и клиенты, которые вам звонят должны понимать сколько времени они потратят, чтобы получить то, чего они хотят (услугу или ответ на запрос). Поэтому в режиме ожидания ответа (очередь) необходимо активировать функции анонсинга среднего времени ожидания и позиции в очереди.

Любое использование материалов сайта возможно только с разрешения автора и с обязательным указанием источника.

IVR: возможности использования и ошибки настройки

Компании подключают интерактивное голосовое меню для быстрой обработки входящих звонков и эффективной маршрутизации вызовов внутри компании. Для клиента IVR — это удобный вариант прямой связи со специалистом компании.

Однако, бывают ситуации, когда IVR становится неэффективным сервисом. В нашей статье мы расскажем, что такое IVR, зачем подключать интерактивное голосовое меню и, главное, как грамотно его записать и настроить.

Что такое IVR?

Interactive Voice Response (IVR) — это сервис, который проигрывает голосовые сообщения и обрабатывает звонки с помощью различных сценариев. Другими словами, IVR помогает клиенту посредством кнопок телефона или голоса перевести звонок на добавочный номер необходимого отдела или сотрудника.

Любая офисная АТС просто обязана поддерживать данный сервис. В виртуальной АТС «Телфин.Офис» система IVR входит в базовую функциональность и является бесплатным сервисом.

Зачем компании IVR?

Согласно исследованиям Gartner, в 2020 году приблизительно 85% всех телефонных обращений в компании будут обрабатываться без участия человека. Такая статистика не удивляет, так как телефонный сервис IVR помогает одновременно решать большое число задач:

Приветствие в IVR — это визитная карточка компании. Живой и понятный текст сразу привлекает внимание новых клиентов и повышает их доверие к компании, растет лояльность постоянных покупателей.

Снижение нагрузки на секретаря. IVR позволяет сократить число звонков через секретаря и самостоятельно перевести звонок на профильного специалиста для решения необходимого вопроса.

Информирование клиентов. В случае ожидания ответа в очереди звонков клиент прослушивает рекламные сообщения компании: информацию о новых продуктах и услугах, акции и специальные предложения.

Обработка звонков в нерабочее время. Настраивается IVR в зависимости от графика работы компании. В АТС «Телфин.Офис» можно подключить специальное меню для звонков в выходные дни.

Некоторым компаниям IVR позволяет значительно экономить средства, так как руководители полностью отказываются от должности секретаря или администратора в пользу данного сервиса.

Как правильно настроить IVR?

Для организаций IVR, на самом деле, является эффективным и удобным решением. При этом каким бы прекрасным ни была система IVR, все равно найдутся клиенты, которые будут недовольны музыкальной заставкой, большим числом пунктов меню или отсутствием связи с оператором и секретарем.

IVR в Телфин

Стоимость записи голосового приветствия и IVR профессиональным диктором до 100 слов составляет 1300 рублей. Однако, клиенты Телфин могут самостоятельно прямо в интерфейсе виртуальной АТС «Телфин.Офис» записать приветствие из текста или загрузить уже готовый аудиофайл. Голосовое меню (IVR) может быть настроено сотрудниками Телфин в соответствии с требованием компании бесплатно в течение одного рабочего дня.

Особенности IVR в Телфин:

В АТС «Телфин.Офис» можно настроить любое количество IVR. Компания может одновременно использовать несколько голосовых меню. Каждое IVR настраивается отдельно

Легко создать индивидуальные сценарии работы IVR. В зависимости от целей компании можно настроить различные варианты голосового меню. Например, в нерабочее время поставить переадресацию звонков на мобильный номер сотрудника или его голосовую почту

В IVR доступна обработка ошибочных действий клиента. Например, абонент не набрал добавочный номер клиента или ввел неверную комбинацию цифр, сервис IVR может повторить запрос голосового меню или перевести клиента на номер секретаря

Все звонки, которые попадают в IVR, записываются в АТС «Телфин.Офис». Даже если клиент повесил трубку, его звонок фиксируется. Статистика по пропущенным вызовам доступна в АТС и CRM (в случае интеграции решений)

Мы подробно рассказали, что такое IVR в телефонии, зачем его использовать и как правильно настраивать. Вывод очень простой: IVR — это удобное и эффективное решение, которое одновременно помогает компании и клиенту. Самое главное, грамотно продумать приветствие и настроить эффективную схему обработки звонков.

IVR: что это такое

IVR – что это такое? Расшифровывается аббревиатура как «интерактивное голосовое меню». Простыми словами – это система распределения поступающих звонков по различным отделам и операторам с помощью заранее записанных голосовых сообщений. Все мы сталкивались с ней, когда звонили мобильному оператору или в банк, и на том конце провода приятный голос перечислял названия отделов (или услуг) и номера кнопок, которые нужно нажать, чтобы переключиться на нужный.

Более сложные системы могут распознавать голосовые команды абонента – в этом случае можно не нажимать кнопки, а произносить слова.

В IVR могут быть встроены автоматические ответы по тем запросам абонентов, где не требуется участие живого оператора. Например, система может:

дать информацию о статусе заказа, карты, счета – абонент набирает на телефоне номер заказа, счета или карты (или произносит вслух), и система предоставляет ему нужную информацию в голосовом режиме;
дать информацию о тарифах, услугах, графике работы;
ответить на самые распространенные вопросы абонентов и т. д.

Интерактивное голосовое меню раньше использовалось только в call-центрах крупных организаций: в уже упомянутых нами банках, у сотовых операторов, в авиакомпаниях. Систему такой стоимости могли позволить себе далеко не все. Но с появлением бесплатного программного обеспечения, с помощью которого можно организовать IVR-сервис, голосовое меню стало доступно многим компаниям малого и среднего бизнеса. Сейчас его можно услышать, позвонив в службу такси, доставки, сеть пиццерий, провайдеру интернет-услуг и т. д.

Как работает голосовое меню

Все устроено довольно просто. Заранее записываются голосовые сообщения для разных пунктов меню и автоматические стандартные ответы (график работы, цены на услуги). Для тех ответов, где текст заранее неизвестен (например, абоненту голосом сообщают остаток на счете), предусматривается компоновка текста из отдельных слов и фраз или синтез речи.

Далее в системе настраивается алгоритм запуска различных пунктов меню, соединения с базой данных и поиска в ней информации, перевода звонков на определенных операторов и тому подобное.

Абонент звонит на номер, подключенный к IVR, слушает голосовые подсказки и нажимает нужную клавишу на телефоне. По каналу связи в систему поступает тональный сигнал, который она расшифровывает и определяет, какая именно кнопка была нажата. Далее согласно алгоритму, она запускает голосовые подсказки подпункта меню, зачитывает информацию или переводит звонок на оператора и т. п.

Немаловажная часть функций IVR-меню – это умение организовывать из входящих звонков, распределенных в один и тот же отдел, электронную очередь. Абоненту зачитывается сообщение о том, что все сотрудники заняты, озвучивается примерное время ожидания, а как только оператор освободится – система переключает звонящего на него (в порядке очереди). Во время ожидания звучит музыкальный трек, который может чередоваться с рекламными или информационными сообщениями.

Алгоритмы работы интерактивного голосового меню, в зависимости от вида программного обеспечения, либо настраиваются с помощью графического интерфейса IVR, либо создаются на специальном языке программирования.

Плюсы и минусы интерактивного голосового меню

С точки зрения компании у телефонного сервиса IVR гораздо больше плюсов, чем минусов. Интерактивное голосовое меню позволяет улучшить многие процессы.

Можно сэкономить на содержании операторов (нагрузка на них становится меньше, а значит, не нужно увеличивать штат) и их обучении, создать более комфортные условия работы:

операторам приходится обрабатывать гораздо меньше звонков, адресованных не им, и переключать абонентов;
если IVR меню предоставляет часто запрашиваемую информацию (например, о графике работы или тарифах) в автоматическом режиме, то многие звонки обрабатываются роботом и вообще не поступают к оператору (от 30 до 60 %);
многие скрипты разговоров будут выполняться роботом, и операторам не нужно их запоминать.

Вполне реально повысить уровень продаж:

IVR платформа удерживает клиента на линии, если сейчас все операторы заняты, а значит, возможная сделка или продажа не сорвутся;
во время ожидания ответа специалиста абоненту можно дать краткую информацию об услуге, акции, новом продукте, запустить рекламный аудиоролик;
интерактивное голосовое меню создает впечатление организованности, солидности компании, говорит о ее заботе о клиентах, повышает доверие. Это способствует росту продаж.

Повышается уровень обслуживания клиентов:

голосовое меню экономит время абонента: да, ему приходится некоторое время слушать голосовые подсказки и нажимать кнопки, но зато он сразу попадает на нужного специалиста;
умная система снижает количество раздраженных клиентов, ожидающих ответа на линии, – им сразу озвучивают информацию о примерном времени ожидания, а в хорошо организованном IVR – еще и несколько раз актуализируют ее во время звонка;
при подключении IVR-платформы к базам предприятия можно сделать так, чтобы робот приветствовал клиента по имени и/или сразу сообщал нужную персональную информацию. Например, при звонке на линию некоторых провайдеров Интернета можно сразу услышать сообщение, что по вашему адресу ведутся ремонтные работы, а примерный срок возобновления связи – такой-то;
можно организовать автоматический обзвон клиентов с информацией о смене графика работы, места расположения офиса, о новой услуге или акции, можно даже поздравлять зарегистрированных пользователей с днем рождения;
телефонный сервис IVR работает круглосуточно, без выходных и способен дать необходимую информацию вашим клиентам по многим вопросам даже в нерабочее время.

К минусам IVR-сервиса с точки зрения компании можно отнести:

Расходы на установку и настройку системы. Даже если вы используете бесплатное программное обеспечение, часто необходимо оплатить труд технических специалистов, а также приобрести подходящее оборудование для размещения программы.
Необходимость поддерживать голосовые сообщения системы в актуальном состоянии – убирать устаревшую информацию, записывать новую.
Негативное отношение к роботу некоторых клиентов.

Для звонящего к вам клиента IVR-сервис имеет практически те же достоинства (экономия времени, информация о времени ожидания и т. д.), что и для компании. А вот минусами часто являются:

неудобное, слишком загроможденное пунктами меню;
набившая оскомину музыка (по умолчанию установленная во многих call-центрах);
разная громкость голоса в пунктах меню;
сложность выхода на сотрудника – некоторые компании так далеко «прячут» выбор этой возможности, что клиенты бросают трубку;
нельзя сразу перейти к следующему пункту меню, приходится слушать все сообщение робота, и, если оно длинное – это утомительно.

Впрочем, недовольство клиентов можно существенно уменьшить, правильно организовав IVR меню.

Как сделать голосовое меню удобным и понятным для клиента?

Оставьте простую возможность для соединения с реальным, живым сотрудником. Многие не любят общение с роботом. Сделайте переключение на оператора в меню первого уровня и назначьте ему стандартную для большинства систем кнопку «0».
Не давайте слишком много информации в одной ветке меню. Единица информации для клиента – это не только пункт выбора кнопки, но и приветственная фраза, реклама новой услуги, новости компании. Помните, что человек запоминает не более 7 таких единиц (+/- 2).
Сокращайте текст голосовых сообщений, делайте их емкими, понятными и лаконичными – клиенты скажут вам спасибо за сэкономленное время.
Не делайте меню многоуровневыми, лучше всего, если уровней будет не больше двух. Иначе абонент быстро в них заблудится и повесит трубку.
Назначьте клавишу для возврата в предыдущее меню – в вашем IVR не должно быть тупиковых веток.
Предусмотрите возможность прослушать голосовое меню заново – не все могут сразу решить, какой пункт им лучше подходит. Да и многие люди в целом не очень хорошо воспринимают информацию на слух.
И наконец, если все операторы заняты, – предоставьте возможность обратного звонка. Скорее всего, абоненту будет гораздо удобнее, чтобы вы перезвонили ему позже, чем ждать на линии.

Как записать голосовые сообщения для IVR

Звуковые файлы для интерактивного меню можно записать в разных форматах и с разными параметрами. Узнайте, какие требования к голосовым файлам предъявляет ваша АТС, и учитывайте их.

Получить голосовые фразы и сообщения для интерактивного голосового меню можно несколькими способами:

бесплатно скачать готовые (такая возможность есть на ivrvoice.ru, например);
записать в профессиональной студии (платно);
использовать Google translate или синтезаторы речи (бесплатно, но качество будет не очень высоким);
записать на телефон и потом сконвертировать в нужный формат (бесплатно, качество получается вполне достойным).

Для записи текста на телефон выберите тихое помещение без эха и держите телефон на расстоянии 5-7 сантиметров от лица – так качество звука будет выше.

IVR: что это такое? Определение и расшифровка