Термины и сокращения, или Что такое FAQ
Как известно, среди людей определенного рода деятельности существуют некоторые слова и наборы слов, которые используются только в их кругу и остаются непонятными остальным людям. В последнее время такие слова часто называют английским термином «сленг». Разумеется, сленг имеет право на существование, так как позволяет не только обозначить предметы, явления, действия, близкие для некоторого относительно обособленного круга людей, но и улучшает понимание друг друга в целом. У огромной армии пользователей Интернета, конечно, также есть свой сленг.
Помимо смайлов в электронном общении, да и в Интернете вообще, новичок, а иногда и искушенный пользователь Сети часто может столкнуться с непонятными ему аббревиатурами и словами, относящимися к этому самому сленгу. Чтобы немного прояснить картину, поговорим о наиболее часто используемых сетевых терминах и жаргонизмах. Их знание поможет не чувствовать себя чужим в мире онлайн-разговоров. Самые употребляемые в электронном общении слова и их значения приведены в табл. 6.3.
Таблица 6.3. Англоязычные термины, принятые в русскоязычном электронном общении
Все вышеприведенные термины в большинстве своем перекочевали в русскоязычный сегмент Интернета из англоязычного или имеют русское происхождение, но пишутся английскими буквами. Кроме того, есть русские слова, относящиеся к сетевому сленгу. Часто это русское написание англоязычных аналогов, иногда русские аббревиатуры. Наиболее распространенные русские термины, характерные для сетевого общения, приведены в табл. 6.4.
Таблица 6.4. Русскоязычные термины, характерные для общения в Сети
Теперь о вопросе, вынесенном в заголовок. Что же такое FAQ? Эта аббревиатура часто встречается на различных интернет-сайтах. Иногда так могут называться даже целые разделы сайта. Как несложно догадаться, это сокращение, как и многие компьютерные и сетевые термины вообще, в том числе приведенные выше, имеет английские корни. FAQ – Frequently Asked Questions, что в переводе означает «часто задаваемые вопросы» (подразумевается список вопрос – ответ). Имеет это сокращение и русский аналог – ЧАВО (ЧАстые ВОпросы). Встретив на сайте одну из этих аббревиатур, знайте, что, щелкнув на соответствующей ссылке, можно попасть на страницу, где расположены ответы на вопросы, которые, возможно, у вас возникли.
Разумеется, полный перечень слов, относящихся к сетевому сленгу, привести в книге невозможно: для этого, пожалуй, потребуется отдельное издание. Следует отметить, что здесь не упомянуты и некоторые часто употребляемые термины, звучание и трактовка которых не могут быть напечатаны в массовом издании, это непечатные или нецензурные слова. То же самое, кстати, касается и смайликов, приведенных в предыдущем разделе: не упомянуты некоторые довольно распространенные, но не совсем приличные изображения.
Надеемся, с сетевой терминологией все более-менее ясно, поэтому оставим эту тему, а поскольку затронуты вопросы непечатных слов и норм приличия, расскажем, что это такое.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Продолжение на ЛитРес
Значение термина FAQ
Вот так, из лени модераторов и администраторов, которым не хочется заниматься в рабочее время ответами на непонятки клиентов, возникло явление FAQ.
FAQ – раздел сайта, в котором перечислены в виде списка все часто задаваемые пользователями вопросы с ответами.
Практический пример
Допустим, пользователю понадобился кошелек WebMoney, чтобы туда начислялись деньги от партнерской программы.
Всем известно, что Вебмани – очень сложно и запутанно организованный сервис, там методом «научного тыка» и на уровне банальной эрудиции разобраться едва ли получится.
Поэтому смотрим «Меню» и ищем заветную аббревиатуру «FAQ». В общем, как и следовало ожидать, раздел такой нашелся, но не в основном «Меню», а пришлось идти окольными путями.
Ну, а что вы хотели, товарищи? Вебмани, они и есть WebMoney.
Судя по длинному списку вопросов и ответов – с интуитивной понятность сервиса действительно есть проблемы.
Что это значит
Все, что представляет собой FAQ
FAQ – это рубрика, на которую ссылаются администраторы сайтов, которым надоело отвечать на одни и те же вопросы, но при этом не все люди знают, что она собой представляет.
Раздел FAQ на любом интернет-сайте составлен как сборник ответов на вопросы, которые пользователи задают чаще всего. Русскоязычный аналог этого слова выглядит как ЧаВо.
И FAQ, и ЧаВо представляют собой аббревиатуру. Первая англоязычная, вторая русская, смысл же обеих идентичен. FAQ расшифровывается как Frequently Asked Questions, переводится «часто задаваемые вопросы», а русскоязычный вариант термина расшифровывается как «Частые Вопросы».
Русскоязычная интерпретация достаточно часто используется еще и потому, что написанная кириллицей английская аббревиатура вызываеи не совсем корректные или даже оскорбительные ассоциации.
Зачем нужен раздел FAQ
Его цель — заблаговременные ответы на возможные вопросы посетителей. FAQ применим на любых ресурсах — от интернет-магазина до сайта онлайн-игры. Перед приобретением товаров или услуг или принятием решения об участии в какой-либо активности клиент или просто посетитель может озадачиться вопросами. Например, всех интересуют условия оплаты и доставки, если речь идёт об онлайн-покупках. Новички сообщества могут ознакомиться с правилами поведения в данном разделе.
Другая альтернатива — обратный звонок, с помощью которого посетитель заказывает звонок от специалиста. Так он может проконсультироваться по всем интересующим вопросам с реальным представителем компании.
Предметом вопроса далеко не всегда может быть дефект или проблема. Иногда требуют прояснения простые вещи, которые очевидны для создателей и постоянных пользователей продукта или информационного ресурса, но далеко не очевидны для новичков. Это может быть вызвано нехваткой их времени, сложностью продукта или не самым лучшим юзабилити ресурса.
FAQ облегчает жизнь администраторам ресурсов, избавляя их от необходимости многократно отвечать на типичные вопросы. Практика показывает, что люди нечасто стараются решить проблему самостоятельно. Многие обращаются за помощью, не пытаясь разобраться. Для таких особенно важно указать наличие блока с ответами.
Частые вопросы
Нет, он по-прежнему актуален, помогает эффективно решать задачи взаимодействия с клиентами и даже полезен для привлечения новых. Мнение о том, что стиль вопросов и ответов не работает, было популярно несколько лет назад. Но с тех пор появилось много исследований, доказывающих обратное. Поэтому раздел FAQ можно найти на подавляющем большинстве сайтов.
Раздел FAQ: — Экономит время персонала и службы поддержки. — Убирает эффект клипового мышления – когда пользователь не видит деталей, а только цельный образ, полезно несколько раз повторить очевидное. — Вызывает доверие потребителей – если информация исходит от проверенного источника, потенциальный клиент легче становится реальным. — Помогает найти новые идеи – вопросы, которые задают пользователи, позволяют взглянуть на свои товары и услуги под другим углом. — Позволяет сравнить свои продукты с конкурирующими без ущерба репутации. — Увеличивает ссылочный профиль сайта и просмотры внутренних страниц, улучшает показатели SEO. — Помогает оптимизировать сайт для голосового поиска. — Предотвращает негативные отзывы за счет детального раскрытия информации.
В любом месте сайта, где она будет хорошо заметна. Обычно это верхнее главное или боковое меню. Кросс-ссылки на FAQ также можно делать на странице контактов – чтобы пользователь нашел ответ на свой вопрос перед тем как звонить в компанию, на страницах продуктов, заказа, сервиса поддержки и так далее. Обычно ссылка на FAQ дублируется в нижнем меню или футере, но, если вы хотите, чтобы раздел был заметен, этим не стоит ограничиваться.
Что может обычный FAQ (спойлер: многое!)
Основное назначение раздела — повысить удобство пользования сайтом и снизить нагрузку на модерацию, которой приходится отвечать на однотипные вопросы. Но это только вершина айсберга. Грамотно расписанный FAQ позволяет заявить о своей экспертности, повысив тем самым уровень доверия к сайту или бренду. Найдя ответ на интересующий вопрос, пользователь становится более лояльным и готов на дальнейшие целевые действия. Для интернет-магазинов хороший FAQ снижает процент жалоб и негативных отзывов. При этом из него можно ссылаться на целевые страницы, которые приведут клиента к конверсии.
Как раздел FAQ влияет на SEO
Если кратко, очень положительно. Продуманный и грамотно написанный FAQ улучшает навигацию, снижает процент отказов, увеличивает глубину просмотров и длительность сессий. Вовлеченность пользователей во взаимодействие с сайтом — это оптимизация поведенческих, которые являются основополагающим фактором ранжирования.
При создании FAQ важно не только написать качественные ответы, но и продумать перелинковку. С ней вы получите эффективную вспомогательную навигацию и возможность перераспределять вес между страницами. Раздел FAQ активно посещают на всех сайтах. Это увеличивает его авторитетность и вес для поисковиков. Поставив с него внутренние ссылки на другие страницы сайта, например, которые имеют меньше веса, но более значимы с точки зрения конверсий, вы получите важные преимущества с т.з. внутренней оптимизации. Более подробно о логике перелинковки и принципах ее внедрения — читайте здесь.
Ценность раздела FAQ с точки зрения SEO состоит в том, что это дополнительная посадочная страница для запросов. Контент в формате «вопрос-ответ» является, по сути, готовым массивом ключей с длинным хвостом (Long Tail); они усиливают ранжирование по низкочастотной и низкоконкурентной семантике. Помимо этого в ответах на вопросы естественным образом генерируется массив LSI-запросов, которые также важны с точки зрения SEO-оптимизации.
Организовать FAQ можно по-разному: собрать в разделе сразу всю информацию или сделать под каждый ответ отдельную страницу. Второй вариант предпочтительней для поисковиков (хотя, возможно, и не менее удобен для пользователей). Страница под каждый запрос ранжируется отдельно и при грамотном подходе приносит на сайт органический трафик.
Заключение
В этой статье мы выяснили, что значит FAQ и как нужно использовать этот раздел. Давайте кратко подведем итоги того, как сделать страницу с часто задаваемыми вопросами полезной.
- Раздел с часто задаваемыми вопросами должен дополнять сайт, а не дублировать ту информацию, которая есть на остальных его страницах. Если ЧаВо не приносит пользы и вы не видите туда переходов, а клиенты не пишут вопросы в форме обратной связи — смело убирайте ЧЗВ со своего сайта.
- Если вы создали новый ресурс — не ждите, пока вам начнут задавать вопросы. Посмотрите похожие разделы у конкурентов, опросите пользователей, добавьте на сайт блок с призывом «Не нашли ответ на вопрос? — Свяжитесь, пожалуйста, с нами», отправьте анкету клиентам на email или в мессенджер.
- Ссылка на раздел с ЧЗВ должна быть расположена в шапке или в подвале сайта. Сделайте ее заметной и не пускайтесь в неоправданный креатив при выборе ее названия — клиент должен понимать, на какую страницу переходит.
- Вопросы и ответы из одной категории можно и нужно группировать, чтобы облегчить процесс поиска информации.
- Для инструкций используйте изображения и видео — иллюстрируйте при помощи стрелок действия, которые должен повторить пользователь.
- Чтобы раздел был удобным — добавьте поиск.
- Не заставляйте пользователей бесконечно прокручивать страницу ЧЗВ — сделайте удобную структуру: выпадающий список, категории с тематиками или разделы с вопросами.
- ЧаВо необходимо периодически обновлять и дополнять.
- В конце ответа постарайтесь добавить целевое действие или направить пользователя на страницу вашего сайта, где он сможет принять решение.
- Клиент может не найти ответ на свой запрос, поэтому добавьте форму обратной связи, чтобы он рассказал о своей проблеме.
Регистрируйтесь в SendPulse и используйте наши возможности для информирования клиентов о том, как пользоваться вашим продуктом: email рассылки, web push, Viber и SMS оповещения, а также чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger, ВКонтакте и Telegram!
